Vorweg muss ich zu mir sagen, dass ich einen kleinen Hang zur Querulanz habe. Dies mag vermutlich mit meinem Beruf (Jurist) zusammenhängen.
Meine Eltern haben über das Unternehmen "SKYTOURS" (
www.skytours.de) Flüge von DUS nach MIA gebucht. Leider waren die Tarife zum Buchungszeitpunkt mit über 500,00 EUR vergleichbar hoch.
Ich selbst werde in Kürze mehrere Monate in Florida verbringen und habe einen Flug über delta.com gebucht, ein Freund ebenfalls. Mit Erstaunen musste ich gestern feststellen, dass sich die Flugzeiten von Delta insbesondere bezüglich des Rückfluges negativ verändert haben (s. Einträge zuvor). Da mein Delta-Flug von AF durchgeführt wird, konnte ich den Änderungen gelassen entgegensehen. Die Flüge meines Freundes jedoch waren laut der Itinary auf delta.com infolge der Flugzeitenänderung durch das Delta-Computerprogramm umgestellt worden. So verhielt es sich auch mit der Buchung meiner Eltern. Dabei waren die Hinflüge so gebucht, dass nun ein Aufenthalt in ATL von etwa 7h erforderlich wäre und die Rückflüge überhaupt nicht aufeinander abgestimmt waren. Der Flug MIA-ATL wäre später in ATL angekommen als der Flug ATL-DUS starten sollte! Daher war ein Anruf bei der Delta-Hotline für die Buchung meiner Freundes erforderlich. Die Mitarbeiter waren sehr kompetent und haben problemlos neue Anschlussflüge bzw. Zubringerflüge eingebucht, sodass die Flugzeiten nun wieder aufeinander abgestimmt sind. Das Telefonat hat weniger als 5 Minuaten gedauert. Die schriftliche Bestätigung hat Delta Air Lines ebenfalls umgehend zugesandt - abgesehen von der ärgerlichen Flugzeitenänderung also ein guter Service.
Nun folgt die Dartstellung des eigentlichen Problems:
Hinsichtlich der über SKYTOURS gebuchten Flüge meiner Eltern konnte telefonisch über die Delta-Hotline von mir keine Umbuchung vorgenommen werden, da hierfür laut Delta das Reisebüro - also der Reisevermittler Skytours zuständig wäre. Daraufhin habe ich in Vertretung meiner Eltern Kontakt mir SKYTOURS aufgenommen. Da eine inhaltliche Kürzung oder Änderung des Email-Verkehrs eventuell zur Verfälschung führen würde, folgt anschließend die Wiedergabe der Emails. Ich kann hierzu nur abschließend sagen, dass ich von Skytors enttäuscht bin. Ich kann daher nur empfehlen, Füge wenn möglich direkt bei den Airlines zu buchen.
----------------------------------------------------------
Sehr geehrter Herr XXX,
vielen Dank für Ihre Email und die nun doch erfolgte Umbuchung.
Auch Ihnen müsste bewusst sein, dass ich mir den Namen eines Mitarbeiters eines Call-Centers nicht merke, wenn es für mich in diesem Moment keine Bedeutung hatte. Ich hoffe, Ihre gewählte Formulierung möchte nicht zum Ausdruck bringen, dass diesseits unwahre Tatsachen dargestellt werden. Sie können sich, wenn es Sie denn auch tatsächlich interessieren sollte, selbst über den gewöhnlichen Ablauf einer Flugzeitenänderung bedingten Umbuchung bei Delta Air Lines erkundigen.
Bitte erlauben Sie mir noch eine abschließende Stellungnahme zu diesem Vorgang.
Selbstredend werden Ihre Angaben über den nun entstandenen Zeitaufwand bezüglich der Höhe zutreffen. Dies wird jedoch lediglich durch diese Emailkommunikation bedingt sein.
Wenn mein Sohn in der Lage ist, eine Umbuchung telefonisch bei Delta Air Lines innerhalb von weniger als 5 Minuten vorzunehmen, kann ich noch immer nicht nachvollziehen, dass dieser Vorgang bei Ihnen mehr Zeit in Anspruch nehmen soll, da letztlich die Umbuchung dieses wohlgemerkt elektronischen Tickets von Delta Air Lines vorgenommen werden dürfte.
Was gesetzliche Grundlagen im allgemeinen und auch im besonderen angeht, vertraue ich im Übrigen lieber auf meine eigenen versierten Kenntnisse. Bitte erlauben Sie mir, Sie zu rezitieren: Dies können Sie mir gerne selbst zutrauen.
In diesem Zusammenhang weise ich Sie unmissverständlich darauf hin, dass Sie keine gesetzliche Grundlage haben, die von Ihnen behaupteten Aufwendungen von dieser Seite ersetzt zu verlangen und schon gar nicht eine Ermächtigung zur Abbuchung weiterer Beträge von meiner Kreditkarte inne haben.
In der Hoffnung, dass sich mit dieser Email weiterer, zeitraubender Schriftverkehr erübrigt hat, verbleibe ich
Mit freundlichen Grüßen
YYY
--------------------------------------------------------------------------------
Von: SKYTOURS
Sehr geehrter Herr YYY,
ohne zu weit in die Materie gehen zu wollen, eine Umbuchung/Umschreibung eines Tickets verlangt einen administrativen Aufwand von mindestens 30-45 Minuten. Mit einem Anruf ist es nicht getan. Eine Bewertung unserer eigenen Arbeitsprozesse (und deren gesetzlichen Grundlagen) können Sie uns gerne selbst zutrauen, und auch, dass diese Prozesse immer wieder neu validiert werden.
Bitte teilen Sie mir doch den Namen des Mitarbeiters bei Delta Airlines mit, mit dem Sie gesprochen haben. Da der Transportvertrag direkt zwischen Ihnen und Delta Airlines besteht, können wir uns nicht vorstellen, dass die Airline die Unterstützung versagt hat. Wir werden uns dementsprechend erkundigen, was passiert ist.
Reserviert sind die bereits angebegeben Flüge:
DL 356 07JUL MIA - ATL 1306 bis 1500
DL 24 07JUL ATL - DUS 1610 bis 0725 am 08JUL
Mit freundlichen Grüßen
XXX
Skytours GmbH
YYY wrote:
Sehr geehrter Herr XXX,
selbstverständlich habe ich zur Kenntnis genommen, dass Sie sich als Reisebüro auch um die notwendigen Schritte bemühen.
Ich bitte Sie jedoch, auch meine Position zu berücksichtigen.
Wie Ihnen bekannt ist, war oder ist einer Kontaktierung Ihrerseits mit Delta Air Lines unabdingbar, um die geänderten Flugdaten abzustimmen. Wenn Sie aber für diese Arbeitsschritte eine ZUSÄTZLICHE Servicepauschale verlangen wollen, so entbehrt dies jeder gesetzlichen Grundlage. Im Übrigen kann von dieser Seite nicht nachvollzogen werden, welche über ein Telefonat (Hotline) hinausgehenden Bemühungen erforderlich sein sollten.
Aus Ihrer letzten Email ist leider nicht hervorgegangen, auf welche Flüge Sie nun unter Abstimmung mit Delta Air Lines eine Umbuchung haben vornehmen können.
Ich bitte um kurzfristige Stellungnahme, um endlich Gewissheit über die Flugzeiten zu haben und die Reiseplanung entsprechend auszurichten.
Mit freundlichen Grüßen
YYY
Sehr geehrter YYY,
bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass Skytours nicht für die von Delta
Airlines vorgenommenen Änderungen verantwortlich gemacht werden kann und
eine Kulanzstornierung auschliesslich durch Delta Airlines genehmigt
werden kann, da Delta Airlines direkter Vertragspartner für den Flug
ist, nicht Skytours. Delta Airline hat auch Ihre Kreditkarte für die
Tickets belastet, so dass eine Rückerstattung durch uns gar nicht
möglich ist, ohne den Weg über die Fluggesellschaft zu gehen. Eine
Kulanzstornierung können Sie direkt bei Delta Airlines anfragen, Ihre
bisherige Korrespondenz ließ jedoch darauf schliessen, dass sie eine
Umbuchung auf korrekte Flugzeiten haben wollen. Leider haben Sie Ihren
Wunsch nach einer Stornierung nicht kommuniziert.
Skytours führt weder den Flug durch, noch macht Skytours irgendwelche
Änderungen an einer schon ausgestellten Buchung, es sei denn auf
direkten Wunsch des Kunden (freiwillige Umbuchung) oder im Kundenauftrag
zur Korrektur eines von Delta Airlines verursachten Fehlers im Routing.
Eine Bearbeitung einer Umbuchung wie in Ihrem Falle erfordert fachlich
gut ausgebildetes Personal und ist ein nicht unerheblicher Aufwand
(alleine 4 Minuten Telefonat reichen definitiv nicht aus). Wir sind der
Auffassung, dass gute Arbeit auch gut bezahlt werden soll, und dies,
trotz dass wir bei der Servicepauschale eher im unteren Bereich des
Spektrums liegen.
Delta Airlines hat sachliche Gründe angeführt, warum das Routing über
Paris nicht funktioniert, die haben wir an Sie weitergeleitet, ich bitte
Sie deshalb auch fair zu bleiben. Wir haben stets prompt auf Ihre
Anfragen reagiert und Ihnen gegenüber offen die Möglichkeiten kommuniziert.
Zu Ihrer Information finden Sie die Passagierrechte im Rahmen der
Regelungen der Europäische Union hier:
http://europa.eu.int/comm/transport/air/rights/doc/2005_01_19_apr_poster_de.pdf Mit freundlichen Grüßen
XXX
Skytours GmbH
YYY wrote:
Sehr geehrter Herr XXX,
Offensichtlich fühlen Sie sich auch zur einer Umbuchung oder
Stornierung aus Kulanz außer Stande – schade. Unsere bereits
vorgenommene Reiseplanung bleibt dabei leider völlig außer Betracht.
Die Umbuchung kann folglich vorgenommen werden, jedoch – dies dürfte
sich von selbst verstehen – _ohne Zuzahlung_ einer weiteren
Servicepauschale.
Angesichts der nur geringen Zeit zwischen Ankunft ATL und Abflug
ATL-DUS kann nur gehofft werden, dass der Flug keine Verspätung hat.
Geprüft bleibt diesseits, ob die Kosten für die nun erforderliche
Hotelstornierung (siehe Email vom 20.02.2006) Ihnen oder Delta Air
Lines in Rechnung gestellt werden kann.
Jedenfalls werde ich meine nun mit Delta Air Lines und Skytours
gemachten Erfahrungen in den bekannten Internet-Foren (z.B.
usa-reise.de publik machen, damit anderen Reisenden solche
Komplikationen erspart bleiben.
Um Bestätigung der geänderten Flüge und Zusendung des E-Tickets wird
gebeten.
Mit freundlichen Grüßen
YYY
------------------------------------------------------------------------
Sehr geehrter Herr YYY,
nach Rücksprache mit Delta Airlines kann ich Ihnen mitteilen, dass der
Hinflug wunschgemäß abgeändert wurde. Jedoch kann die Delta Airlines
Ihren Rückflug nicht wie gewünscht berücksichtigen, da die Flüge von
Air France ausgeführt werden, und Delta Airlines grundsätzlich nur auf
eigenes Fluggerät umbucht. Der Rückflug wäre wie folgt:
DL 356 XX.XX.2006 MIA - ATL 1306 bis 1500
DL 24 XX.XX.2006 ATL - DUS 1610 bis 0725 am 08JUL
DL - Delta Airlines
MIA - Miami, FL
ATL - Atlanta, GA
DUS - Düsseldorf
Die Zeiten verstehen sich als Ortszeiten im 24h Format.
Bitte geben Sie Bescheid, ob dies in Ordnung wäre. Danke.
Mit freundlichen Grüßen
XXX
Skytours GmbH
YYY wrote:
Sehr geehrter XXX,
vielen Dank für Ihre schnelle Reaktion.
Auch wenn ich nicht verstehe, weshalb ich die Ihnen durch die Kontaktierung entstehenden Aufwendnungen tragen soll,
stimme ich der Zahlung von EUR 15,00 ohne Anerkennung einer Rechtspflicht im Erfolgsfalle zu.
Zu berücksichtigen ist dabei meines Erachtens, dass Sie bereits für die Vermittlung eine Servicepauschale in Rechnung gestellt haben! Wenn aber nun die zunächst vermittelten Flüge nicht mehr zur Verfügung gestellt werden können, sind Sie zum adäquaten Ersatz verpflichtet. Dies umfasst aber auch eine Umbuchung auf den nächsten, von den Flugzeiten einigermaßen vergleichbaren (und defintiv auch verfügbaren) Flug. Zudem wäre in jedem Falle eine Abstiummung Ihrerseits mit Delta Air Lines erforderlich, da die durch die Flugzeitenänderung im Buchungssystem nun automatisch vergebenen Flüge zeitlich nicht aufeinander abgestimt sind. Der Flug MIA-ATL ist durch das Computersystem so geändert worden, dass die Landung zu einem späteren Zeitpunkt erfolgt als der Abflug von ATL nach DUS, eine erfolgreiche Durchführung der Flüge demnach unmöglich wäre!
Mein Sohn hat ebenfalls einen Flug mit DL ab DUS gebucht, jedoch für einen anderen Zeiraum und direkt über delta.com. Der Anruf bei Delta erfolgte gestern, wobei eine Umbuchung nach einem etwa 4minütigen Telefonat problemlos erfolgte. Dabei entstanden definitiv keine Aufwendungen von EUR 15,00.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass im Falle einer tatsächlichen Berechnung keine weiteren Buchungen mehr über Sie erfolgen werden und die Zahlung einer WEITEREN Servicepauschale einer rechtlichen Untersuchung unterzogen werden wird.
Um kurzfristige Benachrichtigung wird gebeten.
Mit freundlichen Grüßen
YYY
Sehr geehrter Herr YYY,
vielen Dank für Ihre Email. Wir bedauern die Unnannehmlichkeiten, auch im Namen von Delta Airlines, die durch die von Delta Airlines vorgenommene unfreiwillige Umbuchung entstanden sind. Wir werden bei Delta Airlines nachfragen, warum Ihnen nicht direkt geholfen wurde. Leider sind die von Ihnen gewünschten Ersatzflüge in der benötigten Tarifklasse nicht mehr frei, so dass erst eine entsprechende Autorisation seitens Delta Airlines eingeholt werden muss, weil eine Einbuchung unsererseits daher nicht mehr möglich ist.
Bei positiven Bescheid seitens Delta Airlines werden wir gerne die Umschreibung der Tickets vornehmen lassen. Leider ist die diesbezügliche Hotline von Delta Airlines kostenpflichtig und wir müssen diese Gebühren in geringem Umfang an unsere Kunden weitergeben. Die Servicepauschale hierfür beträgt im Erfolgsfalle €15,- pauschal, die wir Ihrer Kreditkarte belasten würden.
Ich bitte im kurze Bestätigung.
Mit freundlichen Grüßen
XXX
Skytours GmbH
Sehr geehrte Damen und Herren,
unter dem Buchungscode: 12345
habe ich bei Ihnen folgende Flüge gebucht:
XX.XX.2006 DUS � MIA mit Delta Air Lines
XX.XX.2006 MIA - DUS mit Delta Air Lines
Heute Abend musste ich mit Erstaunen feststellen, dass Delta Air Lines die Flugzeiten geändert hat und infolge dessen auch die Anschlussflüge bzw. Zubringerflüge vollkommen unterschiedlich sind. Hinsichtlich des Hinfluges ergibt sich lediglich eine leichte Vorverlegung.
Eine Information Ihrerseits haben wir leider nicht erhalten. Ein Anruf bei der DL-Hotline ergab, dass ich zunächst Sie kontaktieren müsste.
In Bezug auf den Rückflug bedeutet dies jedoch statt einer geplanten Abflugzeit von 16:06 (DL 1205) ab MIA, nun eine Abflugzeit von 10:59 ab MIA (DL754), wobei DL 356 mit einer Abflugzeit von 13:06 angesichts der nur geringen Umsteigezeit von etwa einer Stunde nicht in Betracht kommt, da wir nicht in der körperlichen Verfassung sind, innerhalb dieser kurzen Zeit umzusteigen.
Da wir in einer Gruppe reisen, haben wir mit den anderen befreundeten Reisenden die Flugzeiten einigermaßen so aufeinander abgestimmt, dass wir zur etwa gleichen Zeit ab MIA abfliegen. Dementsprechend haben wir auch bereits unsere Reiseroute festgelegt und Hotelbuchungen vorgenommen. Wenn wir aber nun statt nachmittags vormittags, nämlich mehr als 4 Stunden vorher abfliegen müssen, wären wir dazu gezwungen, die Reiseroute zu ändern und vor allem die Hotelbuchungen zu stornieren, da bereits Hotels auf den Keys (Big Pine Key) reserviert sind. Zeitlich wäre es schlechthin nicht möglich, die Strecke Big Pine Key � MIA in einer Zeit abzufahren, die eine pünktliche Ankunft am Flughafen MIA bei einer Abflugzeit von 10:59 garantieren würde. Eine Hotelumbuchung wäre daher unvermeidbar. Um diesen Schaden zu vermeiden, bietet sich als einzige Flugalternative die nachfolgende. Ich bitte um entsprechende Kontaktierung mit Delta Air Lines und Umbuchung.
Leave: Dusseldorf,Germany to Miami, FL on Fri, XX.XX.2006
Return: Miami,FL to Dusseldorf, Germany on Fri, XX.XX.2006
Departs
Arrives
Flight #
DUS
9:40am
XX.XX 2006
ATL
1:40pm
XX.XX 2006
Delta 25
0 stops
ATL
4:45pm
XX.XX 2006
MIA
6:34pm
XX.XX.2006
Delta 1169
0 stops
MIA
5:40pm
XX.XX.2006
CDG
8:15am
XX.XX.2006
Delta 8345 *
0 stops
CDG
10:20am
XX.XX.2006
DUS
11:35am
XX.XX.2006
Delta 8434 *
0 stops
Um Rückantwort wird gebeten.
Mit freundlichen Grüßen
YYY
Thema: Skytours und Delta Air Lines (Gelesen 3515 mal)