Erstattung Flugkosten

[Claus]

Wir haben im Oktober 2019 bei der Lufthansa drei Flüge von FRA nach DEN zum Schnäppchenpreis von ca. 2.100 € gebucht. Hinflug sollte Anfang Juli 2020 sein, Rückflug vier Wochen später. Wie wir inzwischen wissen, kam im Februar 2020 ein Virus um die Ecke und der damalige Präsident Trump verhängte einen Einreisestopp. Wir hofften damals immer, dass bis zu unserem Flug die Krise vorüber wäre, aber das klappte bekanntlich nicht. Unser Flug wurde abgesagt und wir konnten zwischen einer Erstattung oder einer kostenlosen Umbuchung wählen. Optimistisch wie wir waren, buchten wir auf Sommer 2021 um. Allerdings galt da immer noch der travel ban, weswegen ich bei der Lufthansa anrief und man mir sagte, man würde unsere Flüge auf 'Halt' setzen, so dass man sie zu einem späteren Zeitpunkt auf neue Daten buchen könne. Als im September 2021 der Flugplan für August 2022 feststand und ich den Flug entsprechend umbuchen wollte, sagte man mir dann, dass das nur kostenpflichtig möglich wäre. Die Differenz zum aktuellen Preis müsse von uns bezahlt werden. Das wäre ein Aufpreis von ca. 1.700 €. Durch mehrere Anrufe und die Chatfunktion auf der Lufthansa Website hat es irgendwie geklappt, dass ein Mitarbeiter neue Daten für August 2022 eingepflegt hat. Inzwischen wissen wir, dass die Ausbildung unseres Sohnes bereits am 1.08.2022 beginnen wird, und nicht wie vermutet am 1.09.2022. Wir werden also nicht fliegen können und ich habe die vorgebuchten Hotels (u.a. im Yellowstone, wo man ja bereits im Mai/Juni für das Folgejahr buchen muss) bereits storniert. Ein Anruf bei der Lufthansa ergab: Die Flugdaten sind zwar geändert, aber nicht bestätigt. Wir müssen die 1.700 € Aufpreis noch bezahlen. Oder wir stornieren die Flüge, bekommen dann aber pro Person nur die Steuern zurück, was irgendwo zwischen 100 und 200 € liegen würde (also insgesamt zwischen 300 und 600 €). Das ist wie die Wahl zwischen Pest und Cholera. Zu den bereits vor 2 1/2 Jahren gezahlten 2.100 € nochmal 1.700 € nachschießen (was aufgrund der terminlichen Situation eh nicht klappt), oder stornieren und 300 bis 600 € erhalten und somit ca. 1.700 € Verlust machen. Ist das wirklich rechtens? Was denkt Ihr bzw. was würdet Ihr tun?

[freddykr]

Schwierig zu sagen.
Als ihr im Sommer 2021 umgebucht habt, sollten eigentlich diese Regeln gegolten haben:
https://www.lufthansagroup.com/de/newsroom/meldungen/lufthansa-group-airlines-verlaengern-moeglichkeit-zur-gebuehrenfreien-umbuchung.html

Die Frage ist, wann die Tickets ausgestellt wurden. Da wird ja von Ticketausstellung bis Juli 2021 geredet und damit als maximale Umbuchungsfrist bis Juli 2022.
Das beist sich mit August 2022.

Ich befürchte, die Frage ist mit den vorhandenen Daten nicht so leicht zu beantworten.
Man müsste deutlich mehr wissen, z.B. Datum Buchung, Datum Ticketausstellung, Datum der Umbuchung/Ticketneuausstellung.
Evtl. auch mal in die Tarifbedingungen schauen, die mit den neuen Tickets der Umbuchung auf Sommer 2021 kamen.

Wenn Du eine Rechtsschutzversicherung hast, kann auch der Weg zu einem spezialisierten Anwalt eine Option sein.

[Thomas]

Hallo Claus,

ich hatte vor 5 Jahren mal das Problem, dass sich eine Airline sehr zickig verhalten hat als es um die Rückerstattung eines - innerhalb der Bedingungen - stornierten Tickets ging.

Damals habe ich das an Ticketrefund.de übergeben, die haben sich perfekt darum gekümmert und ich habe meine Erstattung (nach Abzug deren Provision) zügig bekommen. Service und Kommunikation war sehr gut, heute heißen die wohl Fairflight (zumindest leitet die Domain dahin um): https://www.fairplane.de/ticketrefund/

Vielleicht auch eine Option. Für mich war das damals perfekt, ich hatte damals weder die Zeit noch die Lust monatelang mit der Airline zu streiten.

[Claus]

Erstmal vielen Dank für Eure Rückmeldungen. Evtl. wäre Fairflight eine Möglichkeit. Ich habe nach insgesamt fast 3 Jahren keinen Bock mehr, mich mit dem Zeug herumzuschlagen. Ich habe drei Mal die einzelnen Hotels gebucht und wieder storniert, mir steht das echt sonstwo.

Ich habe hier mal die genauen Daten heraus gesucht. Vielleicht hilft das für eine bessere Einschätzung.

Ich habe ursprünglich am 15.10.2019 bei Lufthansa direkt gebucht: Hinflug von FRA nach DEN am 2.07.2020, Rückflug von DEN nach FRA am 31.07.2020, beides Direktflüge für drei Personen. Am 11.06.2020 kam eine eMail von Lufthansa ("Leider mussten wir Ihre Buchung streichen..."). Der Flug fand nicht statt (der 2.07. war ein Donnerstag, ich vermute, dass die damals für Residents usw. nur ein Mal die Woche geflogen sind, und das dann samstags war). Wir hatten dann die Möglichkeit, umzubuchen oder erstatten zu lassen. Wir haben uns dann für eine Umbuchung entschieden und diese am 5.09.2020 telefonisch durchgeführt. Neue Flugdaten waren: Hinflug am 17.07.2021 (Samstag), Rückflug am 14.08.2021 (auch ein Samstag). Als Ende April 2021 absehbar war, dass der travel ban weiter existieren wird, habe ich am 29.04.2021 bei der Lufthansa angerufen und bat um erneute Umbuchung. Man sagte mir, dass das problemlos möglich sei, aber da der Flugplan für den Sommer 2022 noch nicht steht, sie mir die Flüge erstmal nur auf 'Halt' setzen können. Ich sollte mich dann bis Ende August erneut melden. Von da an ging das Theater los. Ende August war der Flugplan zwar online, aber ein Durchkommen bei der Lufthansa nicht möglich. Ich habe insgesamt mehr als 30 Stunden in der Warteschlange der Hotline verbracht, habe es zu allen möglichen Uhrzeiten versucht, sogar nachts um 3 Uhr, bin oft nach ca. 2 Stunden rausgeflogen usw. Irgendwann im September erreichte ich jemanden, und da hieß es dann, dass die Umbuchung kostenpflichtig sei und ich den Aufpreis i.H.v. ca. 1.700 € bezahlen müsste. Einmal hatte ich eine Mitarbeiterin dran, die die neuen Flugdaten für 2022 notiert hat und während sie diese eingeben wollte, mir wieder Musik vorspielte. Nach ca. 15 oder 20 Minuten landete ich automatisch wieder in der Bandansage wie bei einem Neuanruf. Nachdem wieder x-mal kein Durchkommen war, versuchte ich es über die Chatfunktion der Lufthansa Website und habe dort die Daten für Sommer 2022 durchgegeben. Da schrieb man mir dann im Chat, dass das nicht durchführbar sei, da es mit Kosten verbunden ist und das nur telefonisch gemacht werden kann. Irgendwann waren in meinem Lufthansa Konto plötzlich die neuen Termine drin: Hinflug am 23.07.2022 (Samstag), Rückflug am 20.08.2022 (auch Samstag). Ich erhielt am 14.01.2022 eine eMail mit diesen Terminen und dass meine Bestätigung notwendig sei und ich diesbezüglich anrufen solle. Hab ich versucht, aber wie immer kein Durchkommen. Ich hatte inzwischen insgesamt über 56 Stunden Warteschlange auf meinem Zettel notiert. Als mein Sohn dann die Zusage für seinen Ausbildungsplatz erhielt und dort der 1.08. als Beginn vermerkt war, war uns klar, dass der Urlaub so nicht stattfinden kann. Meine Frau hat dann nachts mal jemanden bei der Lufthansa erreicht und die Auskunft bekommen, dass wir bei Stornierung nur die Steuern in Höhe von ca. 100 - 200 € pro Person erhalten. Auch die Daten für Sommer 2022, die wir so nicht machen können, seien im System nicht bestätigt, weil der Aufpreis von ca. 1.700 € nicht verbucht sei. Wir könnten uns aber in Ruhe überlegen, was wir machen wollen. Wir müssten uns nur rechtzeit vor dem Abflugsdatum 23.07.2022 melden.

Wie gesagt, mir steht's sonstwo, ich habe keinen Bock mehr, mich macht schon der erste Ton der Warteschlangenmusik wahnsinnig.

[Jack Black]

Da wird ja von Ticketausstellung bis Juli 2021 geredet und damit als maximale Umbuchungsfrist bis Juli 2022.

Dass es überhaupt eine "Frist" gibt, ist schon Arschloch genug. Immerhin ist es Lufthansa, die die Leistung nicht erbringen und nicht der Kunde. Der kleine Mann wird betrogen, davon wird das vollkommen überzogene Schweinegehalt von Herrn Spohr bezahlt. Arschlochladen. Ohne wenn und aber.

Ich habe selbst Stress mit Condor gehabt und (an dieser Stelle wirklich noch einmal meinen ehrlichen Dank) nach einem Hinweis von "partybombe" gesagt bekommen, dass man das Geld zurückholen kann, WENN man mit einer Kreditkarte bezahlt hat. Idealerweise mit Mastercard, ich habe auch nur Erfahrung mit Mastercard. Also wenn Du mit Mastercard bezahlt hast, dann hast Du sehr gute Aussichten, das Geld von Mastercard zurückzubekommen. Wenn nicht, schauen wir mal weiter.

Aber was Lufthansa da veranstaltet, ist einfach nur eine Frechtheit ohnegleichen, ich helfe Dir weitestgehend, wenn da irgendetwas geht. Wie hast Du bezahlt?

[freddykr]

Da wird ja von Ticketausstellung bis Juli 2021 geredet und damit als maximale Umbuchungsfrist bis Juli 2022.

Dass es überhaupt eine "Frist" gibt, ist schon Arschloch genug. Immerhin ist es Lufthansa, die die Leistung nicht erbringen und nicht der Kunde. Der kleine Mann wird betrogen, davon wird das vollkommen überzogene Schweinegehalt von Herrn Spohr bezahlt. Arschlochladen. Ohne wenn und aber.

Ich sehe mal von den Beleidigungen ab. Die kannst Du bitte woanders bringen. Ich gehe da auch gar nicht drauf ein - bringt eh nichts.

"Die Leistung nicht erbringen" - trifft leider nicht ganz.
Der TO konnte beim ersten Mal kostenfrei umbuchen - der Travelban und Flugstreichungen waren zum Zeitpunkt der Buchung nicht abzusehen.
Beim Zeitpunkt der Umbuchung sah dies aber ganz anders aus. Ein Ende des Bans war nicht in Sicht und somit war die zeitliche Umbuchung das Risiko des Passagieres. Man hat mit vollem Wissen einen Flug gebucht, der bei gleich bleibenden Bedingungen so nicht angetreten werden kann.
Die einzige Chance hier kostenlos raus zu kommen wäre gewesen, wenn LH den Flug gestrichen hätte. Haben sie aber wohl nicht, weil ja die US-Bürger fliegen durften und somit genug los war. Somit ging der Flug ohne Claus, weil er durfte ja nicht mit --> prinzipiell nicht LHs Problem.

Die teils unterirdisch schlechte Hotline ist leider ein anderes Thema.

@Claus: Persönlich mache ich Dir da keine Hoffnung. Allerdings bin ich auch kein Anwalt.

Ich habe noch zwei Tips für Dich:
1) Du kannst Dein Problem auch mal hier (https://www.vielfliegertreff.de/forum/) schildern. Da sind paar mehr, die deutlich mehr Erfahrung haben. Aber Achtung: Die User können dort teilweise sehr direkt sein.
2) Dort den User kexbox direkt mal ansprechen (Link gibts dort in seinem Profil). Er ist auf Fluggastrecht/Reiserecht spezialisiert. Habe selbst keine Erfahrung dazu, aber man liest nur Gutes.

[Claus]

Vielen Dank für Eure Infos!

Ich habe mich mal im Vielfliegerforum registriert und einen Thread eröffnet.
Hoffnung habe ich auch nicht wirklich, aber so ganz kampflos aufgeben möchte ich dann auch nicht, es ist immerhin schon ne Menge Geld.

[Claus]

Da wird ja von Ticketausstellung bis Juli 2021 geredet und damit als maximale Umbuchungsfrist bis Juli 2022.

Dass es überhaupt eine "Frist" gibt, ist schon Arschloch genug. Immerhin ist es Lufthansa, die die Leistung nicht erbringen und nicht der Kunde. Der kleine Mann wird betrogen, davon wird das vollkommen überzogene Schweinegehalt von Herrn Spohr bezahlt. Arschlochladen. Ohne wenn und aber.

Ich habe selbst Stress mit Condor gehabt und (an dieser Stelle wirklich noch einmal meinen ehrlichen Dank) nach einem Hinweis von "partybombe" gesagt bekommen, dass man das Geld zurückholen kann, WENN man mit einer Kreditkarte bezahlt hat. Idealerweise mit Mastercard, ich habe auch nur Erfahrung mit Mastercard. Also wenn Du mit Mastercard bezahlt hast, dann hast Du sehr gute Aussichten, das Geld von Mastercard zurückzubekommen. Wenn nicht, schauen wir mal weiter.

Aber was Lufthansa da veranstaltet, ist einfach nur eine Frechtheit ohnegleichen, ich helfe Dir weitestgehend, wenn da irgendetwas geht. Wie hast Du bezahlt?

Ich habe in der Tat mit MasterCard bezahlt. Allerdings sehe ich hier keine Chance, nach mehr als 2,5 Jahren das Geld zurück zu erhalten.

[Tinerfeño]

Chargeback würde ich ohnehin vermeiden, wenn ich irgendwann nochmal mit LH fliegen wollte... Gab da mal ein ziemliches Theater mit Ryanair.

[partybombe]

Die Rückbuchung einer Zahlung über Kreditkarte, ist ein angemessenes Verfahren, wenn man belegen kann, dass die bezahlte Leistung vom Vertragspartner nicht erbracht wurde (z.B. die Fluggesellschaft den Flug storniert, aber nicht gemäß EU-VO zurückzahlt oder wenn ein Händler die bezahlte Ware nicht liefert). Das dies dem Vertragspartner nicht immer gefällt, ist eine andere Sache; dies gilt aber sicherlich auch für den Klageweg oder anderes, wie die Rückbuchung einer Lastschrift oder Mahnverfahren.

Im geschilderten Fall halte ich die Rückbuchung wegen dem Faktor „Zeitablauf“, aber auch inhaltlich-sachlich für mehr als unwahrscheinlich, zusätzlich auch riskant. Der Kreditkartenherausgeber prüft vor einer Rückbuchung die vom Vertragspartner eingereichten Unterlagen und Argumente einmalig im vereinfachten Verfahren. Da muss der Leistungsverzug/Sachverhalt eindeutig und klar belegt sein. Wenn eine Rückbuchung erfolgen würde, kann der Vertragspartner natürlich ebenso den Klageweg beschreiten; im Erfolgsfall (z.B. weil falsche Angaben gemacht wurden) kann das teuer werden.
Also: Rückbuchung nur bei möglichst eindeutigen Fällen und natürlich mit korrekter! Information an den Herausgeber der Kreditkarte. Dann sehe ich keine Probleme und es klappt auch in der Praxis sehr gut.

Eine (Vorab-)Beratung von einem Spezialisten zu dieser Thematik ist aus meiner Sicht, gerade wegen der unterschiedlichen Regeln in den letzten 2 Jahren, notwendig. Erst dann kann man seriös abwägen, was möglich wäre. Von daher ist der Kontakt zum Vielfliegertreff ein erster richtiger Schritt.

[Jack Black]

Chargeback würde ich ohnehin vermeiden, wenn ich irgendwann nochmal mit LH fliegen wollte... Gab da mal ein ziemliches Theater mit Ryanair.

Ich würde dagegen Lufthansa vermeiden, wenn sie mich um über 2.000,-€ betrogen haben. Das ist eine absolute Frechheit von LH. Der Steuerzahler finanziert mit 9 Milliarden Euro die Rettung von LH und wird im Gegenzug um sein Ticket betrogen.

Ich habe inzwischen eine Rechtsschutzversicherung, wollte ich eigentlich nie haben, aber genau für solche Dinge ist das sehr hilfreich.

[Jack Black]

Chargeback würde ich ohnehin vermeiden, wenn ich irgendwann nochmal mit LH fliegen wollte... Gab da mal ein ziemliches Theater mit Ryanair.

Ich habe das mal nachgeschaut - das ist natürlich genau das, was Ryanair will, durch Unrecht die Kunden davon abhalten, sich ihr Geld zurückzuholen. Die Civil Aviation Authority beschäftigt sich jetzt mit dem Vorfall.

Ryanair führt eine Blacklist von Kunden, die per Chargeback die Ticketkosten zurückholen und haben ein paar von diesen Kunden beim nächsten bezahlten Flug beim Boarding abgefangen und wollten erzwingen, dass die DORT schon Cash das Geld wieder zurückgeben.

Ryanair ist der Meinung, sie bräuchten sich nicht an Landesgesetze zu halten und berufen sich darauf, dass man bei ihnen ausschließlich "non-refundable" Flüge buchen kann. Scherzkekse. Da brauchen wir sicherlich nicht lange zu überlegen, ob Ryanair damit durchkommt. Aber das wollen sie auch gar nicht, die wollen genau das, was Du vorschlägst: dass die Leute verunsichert sind es gar nicht erst versuchen.

Was das Chargeback betrifft, ich habe nochmal die Fristen nachgeschaut, erst einmal die wichtigste Info: der Ticketkauf ist NICHT der Stichtag für das Starten der Verjährungsfrist. Macht ja auch Sinn, das würde ja Leute benachteiligen, die früh ihre Tickets bezahlt haben. Stichtag ist der LETZTE Tag der Leistungserbringung. Ab da läuft die Verjährungsfrist los, die ist je nach Land und Zahlungsziel unterschiedlich lang, für Deutschland und deutsche Zahlungsziele beträgt die Verjährungsfrist 240 Tage. Das erscheint jetzt auch erst einmal überschritten, ABER: das Ticket wurde ja rechtmäßig umgebucht, damit ist die Leistungserbringung auch nach hinten verschoben worden. Das müßte man dann wohl genauer analysieren.

Lange Rede, kurzer Sinn: das Chargeback Verfahren ist kostenlos und birgt keine mir bekannten Risiken. Ich würde es einfach probieren (bzw. habe ich in meinem Fall auch einfach getan, obwohl auch da das Kreditinstitut im Vorfeld abgewunken hatte). Habe dann trotzdem mein Geld zurück bekommen. Warum nicht einfach versuchen? Ich habe damals einfach nur via Email das Anschreiben an die Airline beigefügt und das Ablehnungsschreiben der Airline, warum sie mir das Geld nicht geben. Und ich habe schon vier Wochen später positiven Bescheid bekommen. Damals hatte ich übrigens noch keine Rechtsschutzversicherung.

[freddykr]

Ich sehe hier keinen Grund für einen Chargeback. Der Fehler lag leider auf Seiten des Kunden, der mit Wissen um den Travelban die Umbuchung so gewollt hatte (von 2020 auf 2021).
Chargeback funktioniert nun mal nur, wenn man der CC-Gesellschaft nachweisen kann, dass eine verkaufte Leistung nicht geleistet werden konnte (z.B. durch Flugstreichung oder Insolvenz). Der Flug ging aber nachweislich und der Kunde hat mit eigenem Risiko darauf gebucht.

Probieren kann es natürlich jeder, wobei es auch da zwischen den Kreditkartengesellschaften sehr große Unterschiede gibt. Gesehen hat man dies bei der Airberlin-Pleite. Bei einigen CC-Gesellschaften ging dies reibungslos, andere blockten komplett ab.

Selbst der "Forenanwalt" Kexbox im vielfliegertreff sieht diesen Fall als "dünn" an. Und das heißt schon mal etwas. Und er scheut i.d.R. kein Verfahren mit Airlines.

[Jack Black]

Allerdings galt da immer noch der travel ban, weswegen ich bei der Lufthansa anrief und man mir sagte, man würde unsere Flüge auf 'Halt' setzen, so dass man sie zu einem späteren Zeitpunkt auf neue Daten buchen könne.

Genau da ist der Knackpunkt, bei anderen Airlines wurde auch eine Umbuchung angeboten mit dem Ausstiegspunkt, wenn die Reise nicht bis zum Termin XY durchführbar war, dann würde das Geld zurückerstattet. EIGENTLICH war LH gesetzlich verpflichtet, innerhalb von 7 Tagen nach dem ersten Storno die Tickets zurückzuzahlen. Die haben ja damals monatelang die Kunden hingehalten.

Aber spätestens da, wo sie die Flüge erneut stornieren und auf "Halt" setzen (so ein Schwachsinn!!), da hätten sie das Ticket zurückbezahlen müssen. Dann geht es eben nicht. Aber weiter das Geld behalten und wenn der Kunde dann endlich wieder buchen "darf", ihn abzuzocken, ist definitiv ein Unding.

Und diese 1-Jahresregelung, die freddykr hier zitiert, die galt für Neubuchungen, das war ein Marketingkonzept, um Kunden überhaupt noch dazu zu motivieren, Buchungen abzuschließen. Das hat mit den stornierten Tickets vom März 2020 nichts zu tun. Neben dem Rechtsweg würde ich an Deiner Stelle den Fall an sämtliche Medienhäuser und Journalien weitergeben, die sollen mal was draus machen.

[Jack Black]

Der Fehler lag leider auf Seiten des Kunden, der mit Wissen um den Travelban die Umbuchung so gewollt hatte (von 2020 auf 2021).

Mit absoluter Sicherheit hat er das nicht gewollt, Lufthansa hätte von sich aus schon nach 7 Tagen das Ticket erstatten müssen. Dadurch, dass sie das nicht getan haben, haben sie schon Unrecht gehandelt. Der Kunde hat dann auf ein Versprechen umgebucht, was erneut nicht eingehalten wurde.

Die Umbuchungsfrist von 1 Jahr gilt für Neuabschlüsse, das stand mit absoluter Sicherheit NICHT in den Angebotsbedingungen für die Umbuchung des stornierten Flugs. in einem vergleichbaren Vorgang bei Condor wurde ein klarer Endtermin genannt (deutlich vor 2022) und wenn der Flug bis dahin nicht "abgefackelt" war, würde er erstattet werden. So ist es auch richtig, aber mit Sicherheit stand nirgends etwas von einem "Halt" im Umbuchungsangebot. Was soll denn ein "Halt" sein? "Wir behalten Dein Geld, Du kannst nichts mit machen, bis wir Dir gnädig einen anderen Flug anbieten, aber den kannst Du nicht mehr stornieren"?

Ob er Recht bekommt oder nicht, das weiß man sowieso nicht, vor Gericht und auf hoher See ist man in Gottes Hand.... aber die Vorgehensweise von LH ist ein Desaster. Niemand hätte freiwillig umgebucht, das weißt Du selbst, jeder würde NATÜRLICH sein Geld nehmen, aber Lufthansa hat ja monatelang die Leute an der Nase herumgeführt. Durch und durch ein absolutes Unding. Normal müßte man beten, dass sie Pleite gehen.