Kundenarroganz bei Lufthansa

[playmaker11]

Hallo Trolli42,
ich kann Deinen Ärger verstehen, denn mir ist es auf der gleichen Strecke (DEN - SLC) Ostern auch so gegangen. Flug nach hinten verschoben, daher Ankuft SLC 22 Uhr und das obwohl um 19 Uhr noch eine Machine flog, aber United wollte uns nicht darauf umbuchen und die LH hat keine Einfluß darauf. Ich hatte auch einen Hals.......

Aber ich will es kurz und schmerzlos machen:
Es hilft gar nichts: es ist rechtlich so zulässig und in Ordnung, jede weitere Aufregung ist vergebens. Sie müssen Dich nur befördern und das machen sie. Mehr steht Dir nicht zu.
Da helfen auch alle tollen Argumente wie: "Flugzeit ist wesentliches Kriterium bei der Buchung....", "Sollte uns mal im Dienstleistungssektor passieren....." etc. gar nichts.
Es ist o.k., man kann sich über die Informationspolitik sicherlich ärgern, die ist m.E. nicht i.O., aber in der Sache - no chance !!!! (Einzige Ausnahme und das glaube ich nicht, weil es mit den Flugzeiten nach DEN eigentlich nicht hinkommt, wäre eine wesentliche Verschiebung in die Nachtstunden - wobei hier allerdings fraglich ist, ob man mit den Urteilen dt. Gerichte bei United landen kann).

[jpk99]

Komisch, mir ist es ähnlich mit Emirates/United/US Airways und ADAC so gegangen.

Tickets online bei ADAC gekauft, innerhalb 24 Stunden geliefert und bezahlt. Und danach wurde man sozusagen als Kunde vergessen.

Gute zwei Monate vor Abflug dann die Mitteilung per Mail: Flugzeitenänderung.
Der Hinflug ist aufgrund zu kurzer Umsteigezeit nicht durchführbar, eine Umbuchung nicht möglich; wir bieten Ihnen die kostenlose Stonierung der Reise.

Dann ging das Telefonieren los.

Die Lösung war dann Stonierung und Neubuchung des gleichen Fluges (statt United eben US Airways). Nur auf das Geld von der Stonierung wartete ich dann gute 5 Wochen. Die neuen Tickets musste ich natürlich sofort bezahlen.

Auf die Frage, warum bucht man mich nicht um, gab es keine Antwort. Ist eben so.

Aber das war natürlich nicht alles. Eine Woche vor Abflug wieder eine nette Mitteilung: Flugzeitenänderung. Statt San Francisco-New York sollte es nun San Francisco-Los Angeles-New York gehen mit einer Umsteigezeit von 30 Minuten in Los Angeles. Na klasse!

Wieder Anruf bei ADAC/Emirates/United- Antwort aller: "Da können wir nichts machen, das wird so mitgeteilt."

Eigenartiger Weise war es in San Francisco doch für United möglich uns auf eine andere frühere Maschine von San Francisco-New York zu buchen.

Das gehört wohl zum Fliegen dazu.
Aber wie kann man solchen "Ärger" vermeiden ? Beim Reisebüro buchen ? Direkt bei der Airline buchen ? Nur Nonstop buchen (geht ja nicht immer - bzw. kann auch geändert werden) ?

JP

[Trolli42]

Hallo noch einmal an alle und vielen Dank für die Remails.

Leider hat sich meine Vermutung bestätigt, dass diese Vorgänge zum allgemeinen Geschäftsgebaren der Airlines und hier im speziellen von Lufthansa gehören.

Sicherlich ist man als Kunde recht machtlos wenn die Airlines durch Ihr Verhalten über die eigene Urlaubsplanung mitbestimmen allerdings sehe ich es nicht ein, dass wir als Verbraucher so kampflos und nur Kopfschüttelnd resignieren.

Da bleibt uns halt nur der Protest und sei es damit die nächste Reise halt mit einem anderen Anbieter zu buchen.

Für mich war es auf jeden Fall das letzte mal das ich auf die vollmundigen Versprechungen per Homepage von LH reingefallen bin. Vor allem dann nicht, wenn man bedenkt , dass LH ja nicht gerade zu den günstigsten Anbietern der Branche zählen.

Anstatt immense Summen in ein Marketing zu stecken, wäre es ratsam diese Kosten in eine Kundenbetreuung zu stecken die auch diesen Namen verdient.

Wie ich bei LH vermute gibt es sicherlich eine Unmenge an Dienstanweisungen, Managementsystemen und Zertifizierungen welche den Briefkopf zieren nur um dann bei simplen Tagesgeschäftsvorgängen zu versagen. Sicherlich sind Stornierungen und damit verbundene Umbuchungen ärgerlich aber hier sollte man ansetzten und den ohnehin verärgerten Kunden wenigstens an die Hand zu nehmen.

Ich habe übrigens, heute noch einmal bei LH angerufen und nachgefragt, was nun aus meinem ungültigen E Ticket wird und ob ich jetzt ein neues ausgestellt bekomme ???

Die Antwort war : Das brauchen Sie nicht, denn das bekommen ich beim Check In neu ausgestellt ???????

Erstens brauche ich dann keines mehr und als ich die Dame von LH auf ihre allgemeinen Geschäftsbedingungen verwiesen habe, wonach LH mich ja gar nicht mitnehmen muss, da ich ja ohne gültiges Ticket am Schalter stehe…….gestammel ohne Ende.

Jetzt könnte einer sagen, warum schießt der sich so auf Lufthansa ein ??

Ganz einfach, weil man sich nicht alles gefallen lassen soll.

Im vergangenen Jahr bin ich z.B. mit Air Seychelles auf die gleichnamige Insel geflogen. Dieser Airline hat sicherlich nicht diesen Verwaltungsapparat im Rücken wie LH.

Auch hier haben sich die Flugzeiten verändert aber hier habe ich eine Information bekommen welche man auch als eine solche bezeichnen darf.

Letztendlich musste ich mich ja nun damit Abfinden das mir LH in Kooperation mit United wertvolle Urlaubszeit stiehlt aber akzeptieren kann ich das nicht.

Alle die noch einen Flug gebucht haben, wünsche ich eine umbuchungsfreie Zeit
denn so wie es aussieht kann man sich da wohl erst sicher sein wenn, man mit dem Hintern im Flieger sitzt.

Grüsse Trolli42

[jpk99]

... so wie es aussieht kann man sich da wohl erst sicher sein wenn, man mit dem Hintern im Flieger sitzt.

Glaubst Du ?

Auch dann kann noch eine Menge passieren, zB. wie bei mir dass man dann erst eine Stunde später abhebt. Und der Flieger sich auch keine Mühe gibt, dies irgendwie wieder aufzufangen. Nach dem Motto "die Anschlussflüge sind sowieso alle weg" (Passiert mit Condor - Nie wieder Condor).

Oder die Versprechen, dass man in 45 Minuten in New York umsteigen kann. Wenn nichts los, kann man das sicherlich. Aber erst anstehen bei der Einwanderung, dann warten auf den Koffer, beim Zoll wieder anstehen, Koffer gleich wieder abgeben, neu einchecken für den Anschlussflug ("sie sind aber spät" anhören), und dann der Security-Check beim Terminal (wobei nur zwei Durchgänge offen waren). Ups, das war doch etwas stressig.

Aber wie gefragt, was soll man tun ?

Seit gut 15 Jahren passiert mir das gleiche, jedesmal ärgere ich mich über die Fluglinien (gilt für alle Gesellschaften). Und ich rede nicht von plötzlich einbrechenden Ereignissen (Wetter, Defekte usw.), sondern von selbstgemachten Problemen.

Ich kann denen ja einen schönen Brief schreiben, oder mit einer anderen Gesellschaft schauen, aber bisher keine Reaktion oder Änderung in Sicht.

JP
 

[Scooby Doo]

Ich bin auch immer wieder erstaunt, was sich die Airlines erlauben. Stellt Euch mal vor, Ihr würdet einen bestimmten Zug buchen und bei der Ankunft am Bahnhof heißt es dann: "Sorrry, den Zug haben wir einfach mal so gestrichen. Aber in drei Stunden geht ja der Nächste....."

Ja und? Das ist doch nichts Neues und schon häufiger passiert.

[EasyAmerica]

Wenn alle bei jeder Unregelmäßigkeit solch einen Tullus veranstalten würden, wäre der Flugverkehr bald lahmgelegt.  Die Thread-Überschrift ist schon ganz gut gewählt. 

[AZcowboy]

Ich kann den Unmut bei Streichungen oder Umbuchungen von Flügen schon verstehen. Rechtlich gesehen hat sich die Fluglinie an ihre Bestimmungen gehalten. ALLERDINGS ist eine Firma im gesamten nur so gut, wie ihr schwächstes Angebot bzw ihre schwächste Teilleistung. Falls diese Schwäche in Zusammenhang mit einem Partner (hier der Allianz-Partner) steht, dann "darf" diese durchaus als Schwäche der Buchungsfluglinie betrachtet werden.

Falls ich betroffen gewesen wäre, dann hätte ich mir von der Fluglinie gewünscht, dass diese (obwohl im Recht) sich darum bemüht innerhalb der Allianz eine Möglichkeit zu finden, dem Fluggastwunsch zumindest tw zu entsprechen oder Kulanz zu üben. Mir scheint, dass man sich hierbei gar nicht bemüht hat und sehe das als das große Serviceproblem an. Zusagen kann die LH verständlicherweise nichts, das die UA nicht akzeptiert bzw kulanterweise ermöglicht.

Winke

[mrh400]

AZcowboy ist eigentlich nichts hinzuzufügen (außer vielleicht, daß aus "darf" ein "muß" werden kann, wenn die Partnerschaft ein wesentlicher Bestandteil des Werbeauftritts ist)

[berlin7730]

Hallo,

also es ist sicher Ärgerlich ohne zweifel. Hätte die Airline was tun können ja sicher musste sie es nein. Was mich hier so stört ( Nein ich arbeite nicht bei LH oder bei einer anderen Airline ) ist das ein Negativ Erlebnis so hoch gespielt wird. Millionen Fluggäste hat LH wo meistens alles gut geht. Auch hilft die LH sicher vielen aber das wird natürlich nicht erwähnt warum auch. Ich wage mal die Behauptung wenn es Probleme gibt mit Airlines meckern die Leute hier gleich zu 90% oder mehr rum. Aber wenn die Airlines wirklich mal sehr kulant sind oder sehr hilfsbereit wird es nicht erwähnt ja das gibt es. Jetzt kann ja jemand sagen warum ? Ist doch selbstverständlich dazu kann ich nur sagen man kann es hoffen darf es erwarten hat aber "leider" nun mal keinen rechtlichen Anspruch drauf.

Martin

[olisch]

N'Abend,

das eine solche Verschiebung schon ärgerlich ist, ist unbestritten. Ich hätte mich mich Sicherheit auch darüber geärgert. Aber im Endeffekt hat Dich Lufthansa (in Zusammenarbeit mit seinen Star Alliance Partnern) von A nach B gebracht. Zwar nicht so wie von Dir gewünscht und erwartet, aber die gekaufte Leistung wurde erbracht.

Allerdings kann Lufthansa auch anders. Ich wollte am 15. Juni von Hannover über München nach Bangkok fliegen. Aufgrund des Unwetters in München hatte mein Flieger mehr als 2,5 Stunden Verspätung und ich hätte meinen Anschlußflug in München niemals erreicht. Trotzdem hat eine Lufthansa-Mitarbeiterin Himmel und Hölle in Bewegung gesetzt und mich umzubuchen. So bin ich schließlich erst nach Frankfurt gebracht worden und bin dann von dort mit Lufthansa (anstatt wie gebucht Thai Airways  ) halbwegs pünktlich nach Bangkok abgeflogen. Und das obwohl mein Ticket ein "operated by Thai Airways only"-Ticket war und eine Umbuchung so normalerweise nicht möglich wäre. Es hat mich schon sehr gefreut, aber vielleicht lag es auch nur an meinem FTL-Status.

Gruß

[guenhi]

... aber vielleicht lag es auch nur an meinem FTL-Status.
Gruß

"FTL-Status" ?  Ich hoffe das ist nicht ansteckend 
Was ist denn das?

Mit welcher Airline möchtet Ihr denn noch fliegen wenn jedesmal das Resultat kommt: Mit der nie mehr.
Da bleibt bald keine Möglichkeit über. Das ist beim Zug so, beim Bus, beim Schiff und leider auch auch beim fliegen.
Kopf hoch und flexibel weiter planen.
Gruß Günther 

[brigi]

Berlin 7730
Was mich hier so stört ( Nein ich arbeite nicht bei LH oder bei einer anderen Airline ) ist das ein Negativ Erlebnis so hoch gespielt wird

Ist das nicht überallso im sogenannten Dienstleistungsgewerbe? Ich denke hier z. B. an den hier oft herangezogenen tripadviser. Mal ehrlich, wer setzt sich schon an den PC, wenn alles o.k. war?

Zum anderen wird auch oft nicht das Preis/Leistungsverhältnis berücksichtigt. Wenn man einen sehr teuren Flug/Motel etc. gebucht erwartet man sicher auch etwas mehr, als bei einem "Schnäppchen".

Immer alles als gegeben hinzunehmen, bzw. seinen Unmut nicht kundzutun, kann ja auch nicht die Lösung sein.
Manchmal bringts ja ein bißchen was - siehe das Entschädigungsgesetz bei überbuchten/übermäßig verspäteten Flügen.

[playmaker11]

Den Unmut kann ich gut verstehen, ich bin bei sowas auch immer auf 180. Man kann (ist jetzt meine Meinung) auch verlangen, daß man dann (seitens der Airline) alles tut um dem Kunden gerecht zu werden.
Das Problem ist - und das stellt sich deutlich raus, wenn man hier die Threats mal verfolgt - es ist nicht eine Airline, sondern alle (hier United, da die LH, dort Delta, da drüben Condor) und von daher hat man eigentlich keine Möglichkeit ws zu ändern (und bitte jetzt nicht kommen und sagen, bei mir ar Delta aber immer kulant - es gibt natürlich auch - Gottseidank - Fälle in den sich die Airlines sehr bemühen).

[freddykr]

... aber vielleicht lag es auch nur an meinem FTL-Status.
Gruß

"FTL-Status" ?  Ich hoffe das ist nicht ansteckend 
Was ist denn das?

FTL = Frequent Traveller

[djohannw]

Wenn ich das zugrunde liegende Problem mal analysiere, scheint das ganze mal wieder ein Problem der Zeitumstellung zu sein. Normalerweise geht diese:

16OCT  TUE  FRA/ Z#2   SLC/-8
13LH     446 FRADEN 1310 1535   346  0 
14LH    5512 DENSLC 1720 1844   CR7  0 

Verbindung eigentlich immer, und vermutlich hat der OP das auch so gebucht. Lediglich in dem Zeitraum, in dem wegen der Zeitumstellungsdifferenz (USA stellt später auf Winterzeit um als wir in Europa) die Zeiten der LH446 anders sind, bleibt nur folgende Verbindung via DEN:

17LH     446 FRADEN 1310 1645   346  0 
18LH    5513 DENSLC 1955 2120   CRJ  0

Das ganze trifft nur den Zeitraum 28.10. bis 2.11., in dem der zugrunde liegende UA-Flug wegen der (Zeitdifferenz bedingten) späteren Ankunft der LH446 einfach nicht zu erreichen ist. Da ist also nicht einmal etwas gestrichen worden, sondern sind vermutlich einfach wegen der Zeitumstellungsdifferenz die Flugzeiten korrigiert worden.

Was also würde ich tun? Das LH nicht selbst auf die Idee gekommen ist, finde ich schon etwas befremdlich.Man findet in den Reservierungssystemen nämlich zwei Verbindingen, die eine deutlich bessere Umsteigezeit bieten:

28OCT  SUN  FRA/ Z#1   SLC/-7
13LH     454 FRASFO 0955 1320   744  0 
14LH    5794 SFOSLC 1455 1736   CR7  0 
15LH    9150 FRAORD 1145 1516   777  0 
16LH    5894 ORDSLC 1655 1928   CR7  0 

Warum nicht das Angebot gemacht wurde, darauf umzubuchen, ist mir schleierhaft. Ich würde auf jeden Fall nochmal bei LH anrufen und die Umbuchung auf eine andere Strecke einfordern. Wobei mir allerdings der Satz des OP

Diese geht allerdings 3 Stunden später so dass ich dann erst um 21.45 Uhr in Salt Lake ankommen werde. (in der Zeit wäre ich wahrscheinlich auch mit den Auto von Denver nach Salt Lake gefahren) Somit hätte ich über 5 Stunden Aufenthalt in Denver

schleierhaft bleibt...durch die spätere Ankunft in DEN verlängert sich der geplante Aufenthalt von 1:45 auf 3:10 Stunden, aber auf fünf Stunden komme ich beim besten Willen nicht. Sollte ich daher falsch liegen, dann bitte mal mit den exakten Daten und Flugnummern posten, dann findet sich sicher immer noch eine Alternative, die man der LH vorschlagen kann.

Viele Grüße - Dirk

P.S.: Ein etix benötigt man wirklich nicht - was Du hast, ist allenfalls ein Itinerary, und den kannst Du Dir beliebig of von LH zusenden lassen (per eMail oder Fax).
P.P.S.: 0180.info weist für die LH folgende normale Nummer aus: 0561-9933171