Kundenservice bei Expedia / Frage ?!

[luxiswiss]

Ich habe die Flüge für unsere USA Reise nächsten Frühling im August bei Expedia.de gebucht, Preis war ganz ok, was mir am besten gefallen hat, war dass wir nicht zuviel umsteigen müssen und nirgends zuviele Stunden Aufenthalt haben (wir reisen mit einem Kleinkind).

Als ich mich nun vor ca. 2 Wochen wieder mal bei Expedia.de eingeloggt habe, habe ich erfahren, dass die Fluggesellschaft (Lufthansa) den Flugplan geändert hat, und aus unserem 2.5 stündigen Aufenthalt auf dem Münchner Flughafen netterweise 8 Stunden geworden sind ! Dies kann ich vorallem aus dem oben genannten Grund (Reise mit Kleinkind) nicht akzeptieren, aber auch sonst nicht, denn ich hätte garantiert nicht diesen Flug gebucht wenn ich dies im Voraus gewusst hätte, da hätte ich lieber ein paar Euros mehr bezahlt und einen anderen Flug gebucht. Ich habe also vor ca. 10 Tagen telefonisch Kontakt aufgenommen mit Expedia.de und wurde von einer sehr kompetent und freundlich wirkenden Dame bedient. Sie hat nachgeschaut und mir die Auskunft gegeben, dass es mit einer anderen Fluggesellschaft (United Airlines) am selben Tag noch einen Flug nach IAD gäbe und wir so nur 3.5 Stunden Aufenthalt in München hätten...na ja, UA ist zwar nicht meine erste Wahl , aber immerhin besser als 8 Studen Aufenthalt. Also sagte ich der Dame, dass das für uns i.o. wäre. Sie meinte es müsse aber (seitens Expedia.de) zuerst noch Kontakt aufgenommen werden mit der Fluggesellschaft um zu schauen ob das für die auch ok wäre. Kein Problem...

....10 Tage später, ich habe immer noch keine Rückmeldung ob es nun geklappt hat und erkundige mich nochmal telefonisch bei Expedia. Das Dumme an der ganzen Sache ist ja, da ich noch nicht weiss wann wir in IAD ankommen (das ganze könnte sich ja auch noch um einen Tag nach vorne oder nach hinten verschieben wenn es mit dem UA Flug nicht klappt), kann ich das Mietauto und die Hotels / das Apartment noch nicht buchen und laufe so die Gefahr dass die dann ausgebucht sind wenn Expedia.de mir endlich einmal mitteilen kann wann wir jetzt fliegen dürfen. Ok, ich nehme also nochmal telefonisch Kontakt auf und bekomme dieses mal (von einer anderen Dame) die ziemlich schnippische Auskunft "wir müssen uns jetzt zuerstmal um die Flugänderungen für den Monat Dezember kümmern"...ok, entschuldigung dass ich sie gestört habe .

Was heisst das denn nun konkret ? Wann darf ich endlich mit einer verlässlichen Auskunft rechnen ? 10 Tage vor Abflug ?

Was würdet ihr an meiner Stelle tun ?

[Smartmatze]

Nochmal anrufen. Wenn man bei ner Hotline nicht die gewünsche Info bekommt, ruft man  eben so lange an, BIS man jemand dranhat, der einem weiterhelfen kann (und will).

[luxiswiss]

Ich konnte mich also heute Abend nicht mehr zurückhalten und habe nochmal angerufen...wieder eine nette Dame am Telefon..."ja, die Anfrage ist in Bearbeitung" (tolle Vertröstung, steht aber wohl so im WieBehandleIchKunden-Handbuch )  "und diejenigen die solche Anfragen/Reklamationen bearbeiten arbeiten nur Montag bis Freitag", und auf meine Insistierung, dass ich schon sehr froh wäre wenn sich das Ganze klären würde, bekam ich die Auskunft "wissen sie, momentan mit Bangkok ist soo viel los"...habe ich sicher ein gewisses Verständnis dafür, aber hätte man meine Anfrage vor 10 Tagen gleich wie angekündigt erledigt (da war ja Bangkok noch nicht akut), müsste ich die nette Dame vom Kundendienst heute nicht mehr "belästigen". Als Tipp bekam ich noch, dass ich doch am Montag nochmal anrufen soll und einen Teamleiter verlangen soll...die wären ab 9 Uhr da. Das werde ich dann mal tun ...und euch auf dem Laufenden halten .

[Jack Black]

Was würdet ihr an meiner Stelle tun ?

Nicht bei Expedia buchen.

[luxiswiss]

Danke für die sehr konstruktive und hilfreiche Antwort 

[ratlady]

Was würdet ihr an meiner Stelle tun ?

Nicht bei Expedia buchen.

Das ist doch kein Expedia-Problem... Fluege werden, so wie ich das sehen kann, mittlerweile fast regelmaessig (von den Airlines) geaendert oder ganz gestrichen (damit sollte man IMHO eigentlich sowieso prinzipiell rechnen, wenn man mehrere Monate im Voraus bucht). Expedia als Vermittler kann m.W. lediglich entsprechend "umbuchen", und auch da kann sich aber immer noch mal was aendern. Und dass sie momentan evtl. (vielleicht sogar auch vor dem Hintergrund?) "andere Prioritaeten" haben (evtl. auch schon vor Bangkok), ist irgendwie auch einsehbar... wenn natuerlich als Betroffener trotzdem aergerlich.

Ich wuerde einfach "dranbleiben" - und was die Sorge um Auto und Unterkunft angeht: Wuerde ich einfach wie geplant buchen. Eine 100% Garantie wird Euch IMHO eh' keiner geben koennen, bevor Ihr tatsaechlich ankommt. Hotel sollte eigentlich kurzfristig stornierbar sein, mit Mietwagen kenne ich mich allerdings nicht so aus  . Ggf. mal die Optionen einer Reiseversicherung (evtl. sogar bei der KK inbegriffen) pruefen.

[playmaker11]

Hallo,
das hat mit expedia wirklich nichts zu tun.
Wenn die Airline eine Verbindung ändert oder streicht, kann der Veranstalter/ das Reisebüro nichts dafür und ist auch auf das o.k. der Airline bei einer Umbuchung angewiesen.

Ich weiß die Probleme sind sehr lästig - mir auch schon oft genug passiert, daß ich konkret was gebucht habe und dann was anderes bekommen habe, was ich so sicher nicht gebucht hätte.

Zu der Frage Umbuchung und was ist noch erlaubt gibt hier schon etliche Anfragen, z.B. hier:
http://forum.usa-reise.de/index.php?topic=31551.0
http://forum.usa-reise.de/index.php?topic=36176.0
http://forum.usa-reise.de/index.php?topic=13308.0

Es gibt viele Ansichten und Meinungen was zulässig und zumutbar ist und was nicht.....

Edit Mod: Links korrigiert.

[luxiswiss]

Guten Morgen allerseits ,

klar, ihr habt natürlich recht, es ist sicher kein Fehler von Seiten Expedia, und sicher verstehe ich, dass es viel wichtigere Probleme als mein kleines Problem gibt . Wahrscheinlich werden wir es so tun wie ratlady meint, also buchen wie vorgesehen, eine 100% Garantie gibt es ja nie.

Eine Reiseversicherung haben wir glücklicherweise .

@playmaker11: Die Links die du angegeben hast scheinen nicht zu funktionieren...aber wahrscheinlich kann ich ja mit der Suchfunktion einiges zum Thema "Umbuchung" herausfinden.

[Jack Black]

Ich verstehe jetzt die ganze Aufregung gar nicht.

Man hat mich gefragt, was ich tun würde, und das habe ich geschrieben: ich buche nicht bei Expedia. Wo ist denn da das Problem?

Ich buche seit einigen Jahren nur noch direkt bei British Airways und ich bin noch nie versetzt worden, der Telefonservice ist freundlich, ein Flug ist noch nie gestrichen worden und ich wüßte nicht, warum ich woanders buchen soll? Um ein paar Euronen zu sparen und im Gegenzug mit Flugstornierungen und Umbuchungen zu hadern und mich zu ärgern und in einem Forum nach Hilfe zu fragen, was ich denn nun machen soll?

[luxiswiss]

@JackBlack: Wenn du es so formulierst verstehe ich es schon besser , für mich hat eben dein erstes Post so getönt wie "wie kann die nur so bedeppert sein, es weiss doch jeder dass man nicht bei Expedia bucht".

Ist es denn generell so, dass wenn man direkt bei einer Fluglinie bucht, dass man dann besser (finanziell und kundendienstmässig) weg kommt als über Vermittler wie Expedia und co.?

[Lor20]

wie bereits gesagt - hotel und mietwagen (halt nicht mit vorrauszahlung) kann man im internet locker vorbuchen und solange man eine woche vorher storniert kostes es keinen cent. Im Zweifel bleibt es nicht bei der einen Änderung - die Sommerflugpläne stehen schließlich noch nicht 100%. Ich würde mich jetzt noch nicht verrückt machen - wenn du da in ein oder zwei wochen anrufst ist das auch kein problem. Einen ganzen Tag wird sich das bestimmt nicht verschieben, nach washington kommt man immer am selben Tag (ist ja keine Provinz) - der Mietwagenfirma ist die Urzeit ziemlich wurscht und dem Hotel sowieso (es sei denn man kommt nach Mitternacht - dann muss man halt bescheid sagen.

Der "verlässliche" Flugplan für August wird mit Sicherheit nicht vor März, eventuell auch erst im Mai stehen. Solange man keine Rundreise macht und dabei gleich alle Hotels vorbuchen möchte sollte das auch kein großes Thema sein, normalerweise ändern sich die Ankunftszeiten nur um +/- 5 Stunden bei Flügen in die USA.

[playmaker11]

Ist es denn generell so, dass wenn man direkt bei einer Fluglinie bucht, dass man dann besser (finanziell und kundendienstmässig) weg kommt als über Vermittler wie Expedia und co.?

Nö !!
So eine Regel gibts nicht. Das variiert sehr stark.
Die Links funzen jetzt (dank der Hilfe der Mods - Thx).

In einem anderen Threat hatten wir gerade das Problem der Umbuchungen bei der LH diskutiert. Man hat mich für März 2009 umgebucht (Verbindung von MUC gestrichen, stattdessen jetzt anders über FRA) und mir dies nicht mal mitgeteilt. Direkt bei LH gebucht und nur zufällig darauf gestoßen. Da kann man also nicht sagen, daß es generell besser da zu buchen statt da.
Im übrigen: was soll Dir denn die Airline anderes sagen, wenn Sie die Linie geändert haben ? Die bieten Dir auch nur aus dem vorhandenen Flugplan was an.

[leia]

Ich hatte schon bei Delta direkt gebucht und keinerlei Mitteilung über die Flugplanänderungen erhalten, hab nur gesehen, weil ich mich immer mal weider eingeloggt habe. Bei der nächsten Deltabuchung, die ich über Expedia gemacht hatte habe ich regelmäßig von Expedia Mitteilungen zu den Flugplanänderungen (und das waren einige..) erhalten.
Der Preis war bei Expedia auch besser als bei Delta direkt, außerdem hatten wir dann noch eine Umbuchung und eine Stornierung. Lief alles sehr zufriedenstellend. Ich denke mal, das hängt schwer mit den jeweiligen Menschen, die man an der Hotline erwischt zusammen. Ich fürchte die haben mit Thailand im Moment wirklich ganz andere Prioritäten - das sollte man den Kunden allerdings nicht ganz so deutlich spüren lassen...

[ilnyc]

@JackBlack: Wenn du es so formulierst verstehe ich es schon besser , für mich hat eben dein erstes Post so getönt wie "wie kann die nur so bedeppert sein, es weiss doch jeder dass man nicht bei Expedia bucht".

Ist es denn generell so, dass wenn man direkt bei einer Fluglinie bucht, dass man dann besser (finanziell und kundendienstmässig) weg kommt als über Vermittler wie Expedia und co.?

Ich glaube nicht, dass man das pauschal für alle Fälle gültig sagen kann. Weder dass Airlines direkt besser sind, noch Vermittler. Ich buche meistens über Expedia. Sie waren in den letzten Jahren IMMER günstiger als alle anderen Anbieter und die Airlines selbst. Selbst über minimalste Flugplanänderungen (5 Minuten spätere Ankunftszeit) wurde ich immer per E-Mail mit Neuzusendung des aktuellen Reiseplanes informiert. Die telefonische Hotline musste ich noch nie bemühen.

Vielleicht sind die momentan wirklich ein wenig mit Bangkok und Bombay überbelastet. Ich würde mich in jedem Fall schriftlich an Expedia wenden, so dass die Anfrage auf jeden Fall in gleicher Form (schriftlich) abgearbeitet werden muss. Ich schätze, die Telefonhotline kann das sowieso nicht prüfen und abschließend handhaben.

Da die Reise erst im Frühjahr ist, müsste Expedia da doch eine Reaktion und Lösung rechtzeitig hinbekommen.

[Jack Black]

Billiger ist BA sicherlich nicht, aber sie haben normalerweise durchaus gute Preise.

Was mir aber wichtiger ist: es kommt nicht vor, dass man so radikal umgebucht wird wie hier einigen widerfahren ist. BA fliegt grundsätzlich über London (und nicht mal Frankfurt, mal München), zu den großen Zielen in den USA gehen immer mehrere Maschinen am Tag und man muss niemals acht Stunden o.ä. für das Umsteigen einplanen.

Ich mag zwar auch die Umsteigerei nicht, aber mit dem Terminal 5 ist auch dieses nun schneller geworden und man hat schon eine große Sicherheit, dass die Flüge auch zu den gebuchten Zeiten stattfinden. Ich buche auch immer sehr weit im voraus (> 6 Monate) und dennoch hat der Flugplan immer gestimmt. Ein Direktflug von Düsseldorf wäre mir sicher noch lieber, aber da gibt es keine geeignete Flugklasse für mich (entweder zu teuer oder zu schlecht) - BA hät nämlich auch noch als eine der ganz wenigen Gesellschaften vier(!) Flugklassen auf Langstreckenflügen.

Und wenn man beispielsweise auf dem Rückweg von den USA viel Verspätung hat, dann wird man einfach in den nächsten Flieger (für mich Ziel Düsseldorf) umgebucht, der fliegt meistens ca. 90 Minuten später.

Das ist der Vorteil, wenn man direkt bei einer sehr großen Airline bucht. Und der Telefonservice hat auch immer gut geklappt, so etwas was Dir jetzt bei Expedia passiert ist, habe ich noch nie erlebt.

Ich finde schon, dass das grundsätzlich besser ist als über einen Vermittler einen zusammengestoppelten Flug, wo dann ggf. der Anschluss nicht richtig klappt.