aus dem Frequence Plus Newsletter:
Air France, erste Fluggesellschaft weltweit mit Zertifizierung von Servicemerkmalen
38 Verpflichtungen, 80 zertifizierte Standorte
Air France ist die erste Fluggesellschaft weltweit, die von der Zertifizierungsstelle SGS – dem Marktführer im Bereich der Qualitätssicherung und –überwachung, für die Qualität der Serviceleistungen im Passagebereich mit dem QUALICERT-Zertifikat ausgezeichnet wurde.
Der Transport von Passagieren ist einer der komplexesten Bereiche der Luftfahrtindustrie. Bei jedem Start müssen Dutzende von Unternehmenszweigen mobilisiert und ebenso viele Aktivitäten im Dienst am Kunden ausgeübt werden, für die zwei Faktoren ausschlaggebend sind: perfekte Koordination und Handeln in einem äußerst engen zeitlichen Rahmen. Diese tägliche Herausforderung wird dadurch erschwert, dass an diesem Prozess zahlreiche externe Firmen beteiligt sind, für die wieder andere Prämissen gelten. Um die Kontrolle und Bewertung der Servicekette zu ermöglichen, entwickelte die Gesellschaft 1997 ein Qualitätsprogramm (Mystery-Kunden, interne Qualitätsrichtlinien, Passagierumfragen...). Dieses Qualitätsprogramm wurde im Jahr 2000 durch Maßnahmen ergänzt, durch die weitere Verbesserungen bei der Servicequalität sowie eine optimalere Überwachung gewährleistet werden konnten: die Zertifizierung des Servicebereichs. Dieser aus eigener Initiative getroffene, transparente Schritt stellte somit eine wichtige Etappe in der Servicepolitik der Gesellschaft dar. Am 13. September 2002 verlieh SGS, die von Air France beauftragte Zertifizierungsstelle, der Gesellschaft das "Zertifikat der Konformität mit den eingegangenen Verpflichtungen", das die Bemühungen auf diesem Gebiet validiert.
Die Zertifizierung besteht darin, dass die vom Unternehmen übernommenen Verpflichtungen durch ein aus einer externen unabhängigen Zertifizierungsstelle, staatlichen Instanzen und den wichtigsten Verbraucherverbänden zusammengesetztes Komitee validiert werden, wobei sämtliche Etappen der Reise eines Fluggastes Bestandteil des Prozesses sind.
Die Servicequalität ist ein entscheidender Differenzierungsfaktor, der bei der Kundenbindung in der stark von der Konkurrenz umworbenen Luftfahrtbranche eine wichtige Rolle spielt.
Der europäische Luftfahrtverband (AEA) schreibt den Mitgliedsgesellschaften im Passagebereich 14 zwingende Auflagen vor. Air France bekennt sich sogar insgesamt zu 38 zusätzlichen Verpflichtungen, um so das Reisen für den Kunden von der Reservierung bis zur Ankunft am Bestimmungsort so angenehm wie möglich zu gestalten.
Bis zum heutigen Tag sind 80 Standorte des Unternehmens zertifiziert. Dies ist jedoch erst der Anfang: jedes Jahr soll sich die Zahl der zertifizierten Stationen erhöhen.
Die 80 zertifizierten Standorte entsprechen rund 50% des Gesamtbereichs. In den nächsten zwei Jahren wird die Gesellschaft die verbleibenden 50% zertifizieren lassen.
"Diese Qualifikation, die uns ermöglicht, eine dauerhafte Verbindung zwischen dem Begriff Qualität und dem Bild, das sich der Kunde von Air France macht, zu schaffen, ist ein entscheidender Vorteil in unserem vom Konkurrenzkampf geprägten Umfeld. Unsere Gesellschaft verfügt heute über ein Qualitätssystem, das durch die Verleihung eines externen Labels in Form der Zertifizierung des Servicebereichs weiterhin konsolidiert wurde, wodurch sich das Vertrauen jedes einzelnen Passagiers in unsere Gesellschaft festigen wird", sagte Jean Cyril Spinetta, Vorstandsvorsitzender von Air France.
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Thema: Qualitätszertifikat für Air France (Gelesen 1290 mal)