Ein weiteres Kapitel zu: Bodenlos schlechter Service bei United (Ground Crew)

[Kirkesgaard]

Hallo zusammen,

möchte doch mal ein kleines Erlebnis erzählen. So zugetragen letzte Woche.
Ich war geschäftlich unterwegs in Chicago und Toronto. Der Flug nach Toronto ging sehr früh, ich war erkältet und noch verpennt, auf halber Strecke im Flieger fällt mir auf, dass ich mich nicht erinnern kann, meine Jacke irgendwo im Flieger gesehen zu haben. Mist, lag noch am Gate in Chicago (Inklusive Geldbeutel). Ich also erst die Flugbegleiterin gefragt. Nö, da könnte sie nix machen, ich soll zu United an den Service Counter in Toronto. In Toronto, der erste United Mensch: Da gibts ein Lost & Found nach Arrivals. Dort. Nö, wir haben keine Telefonnummern in Chicago. Ich soll zu United. Also zu United. Und dann spielte sich folgendes ab:
Ich erkläre meine Situation, frage ob er mir helfen kann.
Er schlappt widerwillig nach hinten und kommt nach ein paar Minuten wieder mit einer Webadresse von United.
Ich: Gibt es nicht eine Telefonnummer die ich anrufen kann oder irgendeine Möglichkeit United in Chicago zu kontaktieren. Die Jacke ist vielleicht noch am Gate.
Er: Nein. Die Adresse wäre alles was er tun könnte.
Ich: Das ist eine Internetadresse, wäre es nicht möglich jemanden anzurufen.
Er: Nein
Ich: Gibt es jemand sonst hier mit dem ich sprechen kann? (Oh, ich sollte erwähnen, dass war der Schalter für Gold-Status bei Star Alliance)
Er: Nein. Ich habe versucht Ihnen zu helfen. Jetzt kann ich nichts mehr für sie tun.
Ich: Na ja, das ist nicht wirklich hilfreich, da ich keinen Zugang zu Internet habe, und ein Telefonat würde die Jacke vielleicht schnell auffinden
Er: Nein, ich war hilfreich und das ist es.
Ich: Ich würde gerne mit Ihrem Manager sprechen
Er: die ist nicht da
Ich: Wie ist ihr Name?
Er: Robert
Ich: und weiter
Er: Sag ich nicht
Ich: wie heisst der Manager
Er: Sag ich nicht
So ging das noch drei Runden. Er hat beides nicht rausgerückt und mich zum Schluss noch verabschiedet mit: "Lassen Sie halt ihre Jacke nicht liegen

Der allgemeine Info-Counter von Toronto Flughafen konnte mir dann eine Telefonnummer bei United geben. Das war zwar nicht besonders ergiebig, aber immerhin. Auf der Webseite von United steht oder vom O'Hare steht die Telefonnummer von Red Carpet Club in der Nähe meines Gates. Beides Infos die ich eigentlich erwartet hätte dass dieser Vollschwachmat von United raussuchen kann. Aber nein, eine Webseite. Und dazu noch pampig. Hat zufällig jemand eine Adresse (postalisch) von jemandem bei United, den so etwas vielleicht interessant. Wobei, dies ist nicht das erste Erlebnis mit United, wenn auch bisher das extremste. Ich habe immer noch die Hoffnung, dass sich solch bodenloser Service mal in schlechtem Ergebnis für die Fluggesellschaft niederschlagen. So Leute sollten nicht in SErvicebereichen arbeiten.

Um den ganzen noch den Konterpunkt zu setzen. Nach ein bisschen rumtelefonieren, Karten sperren usw usw. habe ich am nächsten Tag mit Lufthansa telefoniert, die mich an den Standort Chicago verbunden hatten, wo ich mit einer sehr freundlichen Mitarbeiterin telefoniert habe. Sie hat sich dann tatsächlich als erste ernsthaft bemüht. Und zwar sogar über den normalen Rahmen hinaus würde ich sagen. Ende vom Lied, nach mehreren Nachfragen auf Seiten der Lufthansa, ist meine Jacke tatsächlich wieder aufgetaucht und sogar vom Geldbeutel fehlte nichts. Gestern morgen brachte eine Lufthansa Maschine meine Jacke nach Frankfurt wo ich sie mir dann abholen konnte. Zum einen natürlich riesiges Glück gehabt, sowohl dass alles noch da war als auch dass ich jemand bei Lufthansa gefunden habe, der sich wirklich darum gekümmert hat.

Und es bleibt natürlich der Groll auf United, die einen völlig allein lassen ... Sollten die doch irgendwann mal bankrott gehen, wird es mit Sicherheit auch ein paar nette Mitarbeiter erwischen, aber für die zahlreichen unfähigen muss ich sagen, ihr habt das Echo aus dem Wald bekommen.

In diesem Sinne, ein weiteres Kapitel für mein Buch: Was man alles erlebt, wenn man unterwegs ist

[mrh400]

Hallo,
da gab es doch einen schönen Thread zum Thema "Serviceparadies USA" - vielleicht sollte dieser Post dorthin

[Stefan M.]

Ohne jetzt das verharmlosen zu wollen -ich wäre nach dieser Sache auch reichlich angefressen- aber die Gleichung "Ein sehr schlechter Mitarbeiter=die ganze Airline ist sch...." halte ich dann doch für etwas zu pauschal... 

[Kirkesgaard]

hatte ich ja so erst einmal nicht gemacht - auch ein paar nette Mitarbeiter -

Aber, das ist nur das vorläufige Lowlight in einer Kette von Ereignissen von United Ground Crew:
- zwei völlig lustlose und unfreundliche Mitarbeiter hatten uns mal umgebucht auf eine andere Maschine. Die ging dann halt nicht mehr nach Frankfurt sondern nach London. (dazu noch so Sätze wie: Was man sich alles antun muss ... Ja ist schon schlimm mit Kunden). Dazu noch umbuchen in eine andere Klasse ohne darauf hinzuweisen und Ausgleich anzubieten.
- einem Kollegen wurde mal (nach dem ihm ebenfalls null service geboten wurde ) hinterher gerufen: I hope you miss your flight

und noch ein paar weitere Erlebnisse dieser Art. Ist also sicher kein Einzelfall und wenn ich es mit dem Service Level einer Singapore Airlines vergleiche dann ist United lichtjahre dahinter. Klar gibts immer schlechte Erfahrungen, aber es ist sicher kein Einzelfall. Das heisst sicher nicht, dass jeder Flug mit United ein Alptraum ist. Aber ich kann nur sagen, dass mein Eindruck ist, das United nicht einen hohen Stellenwert auf Kundenservice legt. Und natürlich heisst das nicht, dass jeder Mitarbeiter von United genauso rausgeschmissen gehört wie dieses Individuum in Toronto. Natürlich haben auch die auch gute Mitarbeiter. Aber in meinem persönlichen Ranking ist United (nicht erst seit dem Flug) nicht unter der top 3.

[Anoka]

Die Adresse für Beschwerden:

United Airlines, Customer Relations, PO Box 66100, Chicago, IL 60666,
Tel. 312-952-7843.

[Stephan]

Ich habe persoenlich den Eindruck das der Service bei vielen Airlines in den
letzten Jahren stark abgenommen hat. Ich hatte vergleichbar unfreundliche
Erlebnisse in den letzten 3 Monaten bei Delta, AA und Lufthansa.

Bei LH macht es meiner Erfahrung keinen Unterschied, ob man FF
ist oder nicht, schlechter als ich vor 3 Wochen behandelt worden bin
geht eigentlich nicht mehr.

[playmaker11]

dazu könnte ich meine neuesten Erfahrungen mit LH/ UA schildern, aber lassen wir das.

Für mich steht fest, daß die Airlines immer weniger am Kunden interessiert sind, da sie sich gegeseitig in diesem Punkt nichts nehmen und es gar nichts bringt damit zu drohen eine andere Airline zu nehmen, denn im Gegenzug kommen von der genausoviel Kunden wieder zu der ersten, da dort der Service ebenfalls mies ist.

[Matze]

dazu könnte ich meine neuesten Erfahrungen mit LH/ UA schildern, aber lassen wir das.

Dann bin ich mal gespannt auf meine Erfahrungen mit UA/LH in ca. 20 Tagen! Werde dann berichten.

[playmaker11]

Ich war ja bisher ein LH "Fan", aber das war diesmal schon sehr grenzwertig.....

Ich habe mich lediglich zurückgehalten, weil meine Qusine auch Flugbegleiterin ist und ich von daher auch die andere Seite kenne und die Flugbegleiterinnen auch nicht unbedingt was dafür konnten.

[Kauschthaus]

Ich bin auch schon gespannt auf unseren persönlichen UA - LH Vergleich, da wir dieses Jahr zwei Strecken mit LH fliegen.
Ich hoffe aber sehr, dass wir den Service, der über die reine Flugabwicklung hinaus geht, nicht testen müssen. 
Playmaker hat sicher recht, wenn er meint, dass sich summa summarum der Service nicht viel gibt bei den üblichen Airlines über den Teich. Gute und schlechte Erfahrungen halten sich wohl die Waage.
Der Kostendruck steigt halt seit vielen Jahren, und nachdem doch die meisten die (vergleichbar ordentlichen) Airlines über den Preis auswählen, "beißt sich halt die Katze in den Schwanz". Durchgängig super Service und niedrige Preise schließen sich normalerweise aus. 
Demzufolge hat man es bei Reiseerlebnissen mit dem normalerweise vorhandenen Personal zu tun, bei dem zwischen überdurchschnittlich (kundenorientiert) und "ich tue nur, was ich unbedingt muss" alles dabei ist.

Viele Grüße, Petra

[IkeaRegal]

Sagen wir es mal so: Die meisten würden wieder die gleiche Airline buchen wenn der Preis stimmt. Von daher interessiert den Service die wenigsten. Die meisten sind einfach Kostenorientiert.

[playmaker11]

Genau so, und wenn man bei X-Airlines einmal reingefallen ist, geht man eben zu Y-Flug. Aber irgendwann fällt man da auch rein und geht zur A-Fluglinie. Ergebnis: irgendwann beißt sich die Katze in den Schwanz. Der Mensch vergisst schnell

[Stephan]

Genau so, und wenn man bei X-Airlines einmal reingefallen ist, geht man eben zu Y-Flug. Aber irgendwann fällt man da auch rein und geht zur A-Fluglinie. Ergebnis: irgendwann beißt sich die Katze in den Schwanz. Der Mensch vergisst schnell

Was ich nicht verstehe ist, das man auch Stammkunden vergrault. Ich bin jahrelang
nur LH und UA geflogen, geaendert an der Einstellung hat dass nichts. Besonders
enttaeuscht bin ich von LH. Ich finde wenn man 200 bis 300 kmiles pro Jahr fliegt,
ist Freundlichkeit das Minimum was man erwarten kann.

[Aaronp]

Mal ganz ehrlich: Ich glaube, dass jeder Passagier die gleiche Freundlichkeit
verdient hat, ich würde eher einen Bogen um eine Airline machen, die gewisse
Vielflieger zuvorkommender behandelt, als den gemeinen Fluggast. Sicherlich
kann ein separater Check-In Schalter vorhanden sein, aber die Behandlung darf
in Economy nicht anderes sein als in der First (abgesehen vom Platz und Essen/Getränke)

Gruß
Aaronp

[Kirkesgaard]

@ aaronp
an sich würde ich dir recht geben. Dass es sogar in der Realität geht beweisst Singapore Airlines. Sehr freundliche Besatzungen, sehr freundliche Bodencrew in allen Klassen. Die meisten anderen Erfahrungen die ich gemacht habe ist, dass die Flugbegleiter in der Eco sehr gestresst sind und sich dass auf ihre Freundlichkeit nicht positiv auswirkt. Das ist aber alles noch verschmerzbar. Was ich nicht mehr akzeptieren oder entschuldigen kann ist unverschämtes Verhalten. Schliesslich ist es trotz allem doch noch ein Serviceberuf.