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Autor Thema: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...  (Gelesen 505 mal)

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emsar39

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Im Mai 2022 hatte ich 2 Tickets für einen Nonstopflug FRA -LAS im Economy Light Tarif für 480€ p.P. gebucht, für einen direkten Flug ohne Umstieg fand ich den Preis, wenn auch ohne Aufgabegepäck, super. Der Flug soll im März ´23 stattfinden und wird von Eurowings Discover durchgeführt, gebucht habe ich über die Lufthansa Website. Um in den USA ein bisschen einkaufen zu können haben wir direkt nach der Buchung einen Koffer für den Rückflug dazu gebucht (65€).Etwa 4 Monate nach der Buchung bekam ich eine Email von Lufthansa, dass mein Hinflug gestrichen sei und ich nun entscheiden solle ob ich das Geld zurück haben oder das Ticket zur späteren Verwendung aufrecht erhalten möchte. Nach einem kurzen Telefonat mit der Lufthansa Hotline konnte ich den Flug einen Tag nach vorne verlegen und muss somit nun in SFO umsteigen.

Im Gespräch mit dem Lufthansa Service fragte ich ob es von Lufthansa als kleine Wiedergutmachung, immerhin ist unser Nonstopflug nun zur Umsteigeverbindung geworden, seitens der Airline ein Entgegenkommen im Aufpreis von Eco Light zu Eco Basic gibt. Der Mitarbeiter am Telefon konnte das nicht entscheiden, gab mir aber die Emailadresse der Customer Relations mit dem Tipp mich dorthin zu wenden. Die Email wurde automatisch beantwortet und zwar mit einem Hinweis das Kontaktformular auf der LH Homepage zu nutzen da man aufgrund der Datensicherheit keine Mailanfragen mehr beantwortet. Auf eine Antwort warte ich nun seit November.

Seit Anfang Januar habe ich die Hoffnung auf ein Upgrade aufgegeben, da wird sich wohl keiner mehr melden, allerdings versuche ich nun noch einen Koffer dazu zu buchen was sich aber schwierig gestaltet. In meiner Buchungsbestätigung für den umgebuchten Flug sind die Gepäckpreise aufgelistet: Das 1.Gepäckstück pro Person 65 und das zweite 90Euro.

-Online buchen geht nicht, man wird an die Telefonhotline verwiesen
-Am Telefon heißt es man könne hinwärts nur bis SFO einen Koffer zubuchen und das nur am Abflugtag am Flughafen. Für SFO-LAS müsste ich dann bei United buchen
-United sagt man könne bei der Zwischenlandung keinen Koffer dazu buchen, das muss schon am Abflughafen über LH gemacht werden
-Für den Rückflug müsste ich mich an Eurowings wenden, da die den Flug durchführen sagt die Hotline
-Eurowings sagt das sei ein Eurowings Discover Flug, für alle Fragen dazu soll ich mich an Lufthansa wenden

Egal was ich versuche ich drehe mich hier im Kreis. Ich war heute am Flughafen in Frankfurt und wollte das da mit LH Service klären aber die Serviceschalter (Terminal 1 Halle B oben auf der Gallerie) gibt es nicht mehr und sonst will keiner zuständig sein.

Hat jemand eine Idee wie ich das lösen kann? Wohin kann man sich wenden? Sind die Preisangaben in meiner Buchungsbestätigung verbindlich?
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mrh400

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #1 am: 24.01.2023, 08:33 Uhr »
Einschreiben mit Rückschein an den Vorsitzenden des Vorstands der Lufthansa AG Carsten Spohr, Venloer Straße 151-153, 50672 Köln
Gruß
mrh400

Simone_JJ

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #2 am: 24.01.2023, 10:46 Uhr »
Die Gebühren stehen auf der HP (https://www.lufthansa.com/de/de/gepaeckrechner#/) und den Koffer kannst du auch einfach beim Check In aufgeben.

emsar39

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #3 am: 24.01.2023, 12:46 Uhr »
Die Gebühren stehen auf der HP (https://www.lufthansa.com/de/de/gepaeckrechner#/) und den Koffer kannst du auch einfach beim Check In aufgeben.
Richtig, da steht 65€/1. Koffer p.P., so habe ich auch vor Monaten schon einen Koffer für den Rückflug zugebucht. Wenn ich das jetzt über deinen Link aufrufe wird der Preis 65€ angezeigt aber online kann ich nicht buchen - ich bekomme nur eine Nummer zum telefonisch buchen angezeigt.
Somit bin ich wieder im oben beschriebenen Kreis...
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emsar39

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #4 am: 24.01.2023, 12:51 Uhr »
Einschreiben mit Rückschein an den Vorsitzenden des Vorstands der Lufthansa AG Carsten Spohr, Venloer Straße 151-153, 50672 Köln
Das wäre m.E. die letzte Eskalationsstufe, ich glaube aber eigentlich das der für solche Sachen nicht der ist, der eine kurzfristige Lösung bringt.
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Simone_JJ

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #5 am: 24.01.2023, 13:07 Uhr »
Hm... Vielleicht verstehe ich dein Problem nicht... Unabhängig davon, dass du wütend bist und dich ausgek.tzt hast *, kannst du doch einfach an Tag X zum Flughafen fahren und dem freundlichen Mitarbeiter hinter dem Schalter deinen Koffer und deine Kreditkarte aushändigen. Dann fliegst du oben mit, der Koffer unten und ihr habt eine gute Zeit in Vegas... Eigentlich kein Problem.

* Ist ja nachvollziehbar und nicht verkehrt. Die Veröffentlichung des Service-Chaos bei LH und besonders hohe Briefstapel im Team, das Beschwerden an Herrn Spohr -persönlich :lachen07: - bearbeitet, schmälert zumindest nicht die Chance auf Besserung.  :daumen:

emsar39

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #6 am: 24.01.2023, 15:39 Uhr »
Nein, wütend bin ich nicht.  Ich finde es aber nicht richtig,  dass mir schriftlich angeboten wird den Koffer für 65€ dazu zu buchen und ich dann am Telefon die Auskunft bekomme das der Koffer nur am Abflugtag am Flughafen und dann für:

"ich glaube etwa 90 Euro"

bis SFO schicken kann und ihn dort erneut kostenpflichtig:

"wird wahrscheinlich auch so etwa 90€  kosten"

nach Las Vegas aufgeben kann. Ich habe noch nie gehört das ich ein Gepäckstück nach der Zwischenlandung erneut zubuchen muss und 180€ für einen Koffer nur hinwärts sprengt jeden Rahmen.  Ich kann mir aber auch nicht vorstellen dass der LH Mitarbeiter am Telefon sich das alles nur ausdenkt um mich zu ärgern, sein Ziel ist ja sicherlich mir zu helfen.

Ich bekomme hier von LH ein Angebot zur Beförderung meines Gepäcks gemacht und wenn ich das dann in Anspruch nehmen will soll es fast das dreifache kosten - schätzungsweise, denn genaue Preise kann keiner nennen. Für den Rückflug werde ich zu Eurowings verwiesen und die schicken mich zurück zu Lufthansa...

Das Gepäck einfach an Flughafen aufgeben und die Kreditkarte zu zücken kam mir auch schon in den Sinn aber wenn ich dann wirklich 180 Euro für den Koffer loswerde ärgere ich mit darüber und da hab ich keine Lust drauf,  ich hätte das gerne im Vorfeld schon geregelt.  Denn wenn ich mit den Koffer am Flughafen stehe muss ich ja sagen zu egal welchen Preis oder ich muss mein Gepäck wegwerfen...
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Simone_JJ

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #7 am: 24.01.2023, 16:15 Uhr »
Naja, du hast ja aus Gründen den super-billig-Tarif gebucht, bei dem du vorher 25x mit dicker roter Schrift auf gewisse Restriktionen (wie: kein Gepäck, keine Platzreservierung, keine Meilen etc) hingewiesen wirst und dir 25x mit dicker grüner Schrift offeriert wird doch lieber für 120€ mehr die normale Eco mit Freigepäck zu buchen... So ähnlich jedenfalls, hab diese Tarife auch schon gebucht.  :wink: Dass die Technik bei LH nicht läuft und es immer undurchschaubarer wird je mehr Töchter oder Koops beteiligt sind, ist auch kein Geheimnis wenn man mit offenen Augen dieses Forum verfolgt. In Deinem Fall hast Du jetzt Lufthansa - United - EW Discover mit einem noch nicht gebuchten Koffer, der auf dem Hinweg nicht durchgecheckt werden kann weil du bereits in SFO einreist und somit auch dort deinen Koffer entgegen nehmen musst. Jackpot. Auf den Sonderfall (Kunde, der sich umentscheidet und nun doch Gepäck will und gleichzeitig Besonderheit bei der Immigration nach USA mit Stop in USA und Anschluss mit United :shock:) kann ein normaler Hotline-Mitarbeiter doch kaum geschult sein..

Tinerfeño

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #8 am: 24.01.2023, 16:52 Uhr »
Was ich hier bei der ganzen Sache nicht verstehe: Es wurde ein Flugticket von FRA nach LAS gebucht; nun ist es in Umsteigen in SFO umgewandelt worden. Wenn man da Gepäck zubucht, gilt die Gepäckregel des Transatlantikflugs doch für alle Segmente und es dürfte nichts zusätzlich kosten. Ob man das Gepäck in SFO durch den Zoll ziehen und wieder aufgeben muss, ist doch auch unwichtig.

Tipp fürs nächste Mal: Lieber direkt United buchen, da ist (und das wusste ich letztes Mal nicht) tatsächlich auch in den Basic-Tarifen für viele Langstreckenflüge ein Aufgabegepäck enthalten. Und das gilt natürlich auch für Anschlussflüge.
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Tinerfeño

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #9 am: 24.01.2023, 16:58 Uhr »
mit einem noch nicht gebuchten Koffer, der auf dem Hinweg nicht durchgecheckt werden kann weil du bereits in SFO einreist und somit auch dort deinen Koffer entgegen nehmen musst.

Der Koffer ist durchaus durchgecheckt, man muss ihn nur zwischendurch abholen und wieder aufgeben. Gelabelt für das Endziel sind die immer.
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emsar39

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #10 am: 24.01.2023, 17:54 Uhr »
@Simone_JJ
Ja, ich habe ganz bewusst die günstigste Möglichkeit ohne Gepäck gewählt ABER mit der Möglichkeit weiter Leistungen dazu zu buchen und die Möglichkeiten wurden mir per Mail und auf der LH Homepage mit Preis genannt. Mit der Streichung der Verbindung aus dem Flugplan und der daraus resultierenden Umbuchung auf verschiedene Airlines (wofür ich nix kann) wird mir diese Möglichkeit kommentarlos  genommen. 

Für den ursprünglich geplanten Urlaub hätten wir kein großes Gepäck benötigt aber da wir uns zwischenzeitlich entschieden haben eine Woche lang Wohnmobil zu fahren hat sich der Bedarf geändert.

... Wenn man da Gepäck zubucht, gilt die Gepäckregel des Transatlantikflugs doch für alle Segmente und es dürfte nichts zusätzlich kosten...
So sehe ich das auch! Zudem hat LH mir den Flug verkauft und ist somit mein Ansprechpartner für alles. Allerdings finde ich den Rückflug interessanter: LH sagt ich soll mich zur Gepäck Buchung an Eurowings wenden.  Wenn ich dort meine Buchungsnummer eingebe erscheint ein Link zu Eurowings Discover und wenn man den anklickt landet man wieder bei Lufthansa auf der Homepage :kratzen:
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partybombe

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #11 am: 24.01.2023, 17:56 Uhr »
Wir haben auch schon mal bei einer USA-Reise die Koffer bei der Einreise am ersten Flughafen abholen müssen und dann für den Inlandsweiterflug erneut aufgeben müssen. Das ging aber sehr schnell und wir haben zusätzlich die USA-Einreise erledigt und waren so in den Staaten.
Da wir eh genug Zeit hatten, gab es keinerlei Probleme; nach dem Inlandsflug ging alles entsprechend schneller.

Ich würde auch grundsätzlich lieber direkt fliegen. Wenn man jedoch entsprechend sparen kann und beim Zwischenstopp genügend Zeit hat sowie nicht den Flughafen wechseln muss, wäre es für mich noch in Ordnung. Die zusätzliche Gepäckaufgabe beim Gesellschaftswechsel wäre für mich weniger ein Problem.

Tinerfeño

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #12 am: 24.01.2023, 18:12 Uhr »
Die zusätzliche Gepäckaufgabe beim Gesellschaftswechsel wäre für mich weniger ein Problem.

Du verwechselst da was. In den USA und Kanada muss man bei Einreise aus einem Drittland in fast allen Fällen IMMER beim Umsteigen das Gepäck abholen und neu aufgeben; unabhängig davon, ob man die Fluggesellschaft wechselt. Auch wenn man mit United ankommt und weiterfliegt, muss man das machen. Und United und Lufthansa haben ein Abkommen, da sollte das Gepäck auf jeden Fall "durchgelabelt" werden und einen einheitlichen Tarif für die ganze Strecke haben.

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Jack Black

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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #13 am: 24.01.2023, 21:41 Uhr »
Ich hatte ja (mehr oder minder) den gleichen Flug gebucht (aber in Business) und bin genauso unsanft aus meinen Träumen gerissen worden mit der Stornierung. Auf Grund der schlechten Erfahrungen in den letzten Jahren hatte ich aber dann die Option gewählt, mir den Flugpreis zu erstatten. Auf etwas anderes habe ich keine Lust mehr, ich bin zu alt für so einen Sch**ß.

Immerhin hat LH relativ zügig erstattet (sah am Anfang auch nicht danach aus), jetzt schaue ich mich nach anderen Optionen um. LH wird es mit einiger Sicherheit nicht mehr werden.
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Antw: Lufthansa - wo Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort ist...
« Antwort #14 am: 25.01.2023, 11:14 Uhr »
Die zusätzliche Gepäckaufgabe beim Gesellschaftswechsel wäre für mich weniger ein Problem.

Du verwechselst da was. In den USA und Kanada muss man bei Einreise aus einem Drittland in fast allen Fällen IMMER beim Umsteigen das Gepäck abholen und neu aufgeben; unabhängig davon, ob man die Fluggesellschaft wechselt. Auch wenn man mit United ankommt und weiterfliegt, muss man das machen. Und United und Lufthansa haben ein Abkommen, da sollte das Gepäck auf jeden Fall "durchgelabelt" werden und einen einheitlichen Tarif für die ganze Strecke haben.

Ok, dann habe ich was gelernt, denn das wusste ich nicht. Ich fliege eigentlich immer direkt, wenn irgendwie möglich und von Frankfurt ist vieles möglich.