Ist die Höflichkeit in den USA vorbei

[SteveHH]

Hallo

icn den letzten Tagen habe ich div. Hotels und Motels per Fax und Email angeschrieben wegen den Preisen im Mai.

Von 10 Hotels hat nur eines (1) geantwortet.

Was kann man davon halten?

Verstehen die das unter guter Service am Kunden ?

Wie ist Eure Erfahrung damit ?

Stephan

[atecki]

Hi,

das ist natürlich nicht gut, aber ich habe auch ähnliche Erfahrungen drüben gemacht.

Da ich selber ein Hotel führe, weiß ich aber auch, daß viele Gäste eine Antwort innerhalb von 30 Minuten erwarten... Dies ist natürlich nicht möglich. Allerdings sollte eine Antwort innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Hast Du auch eine aktuelle e-mail Adresse von der entsprechenden Hotel-Homepage verwendet?

In diversen Verzeichnissen (besonders bei kostenlosen Verzeichnissen) werden sehr oft falsche oder alte e-mail Adressen bzw Tel/Fax Nummern angegeben, die trotz Aufforderung nicht aktualisiert werden.

Ebenso kommt es sehr häufig vor, daß die e-mail Adresse bzw Fax Nummer des Absenders nicht richtig angegeben ist bzw unleserlich ist und auch keine andere Kontaktmöglichkeit angeführt ist. Daher kommt es auch bei uns immer wieder vor, daß wir auf eine Anfrage nicht antworten können.

Auch habe ich ab und zu die Erfahrung gemacht, daß e-mails nicht mit 100%iger Verlässlichkeit zugestellt werden (mit dem Gast am Telefon gesprochen während das e-mail bei uns oder ihm abgesendet wurde und nie angekommen ist) oder erst mit mehrtägiger Verspätung eingetroffen sind.

Es muß also nicht unbedingt am Hotel liegen...

Aber um ein ähnliche Erfahrung mal in Ö zu schildern: ich habe bei Mercedes Österreich mal Prospekte für einen Van über die Homepage angefordert. Mercedes hat gut 3 Wochen gebraucht, mir die Unterlagen zu schicken....

Ich hoffe daß Du noch Antworten von den Hotels bekommst, ansonsten besuche doch mal die offiziellen Homepages der entsprechenden Hotels, dort wirst Du auch die gültigen Preise finden.

Grüße

Axel

[GreyWolf]

Ich versteh das auch nicht. Die Höflichkeit ist wohl nicht vorbei, aber viele Dienstleister scheinen mit Mails auf dem Kriegsfuß zu stehen. Warum auch immer.

Ist uns auch schon häufiger passiert. Besonders peinlich - wie neulich bei National Geographic - wenn dann noch auf der Kontaktseite steht, dass jede Mail garantiert binnen 24 Stunden beantwortet wird.....und dann nie eine Antwort kommt

[SteveHH]

Also die Fax Nummern und Mailadressen habe ich von den offizellen Seiten der Hotels kopiert

ich habe bei faxen den Hotels immer die Option gelassen
entweder Mail oder Fax

[Scooby Doo]

Also ich habe mit Nordamerika bisher nur gute Erfahrungen gemacht.

Ok, einige E-Mails sind zwar noch bis heute unbeantwortet, aber nicht so eine hohe Quote wie bei Stephan. Wird wohl an den von atecki aufgeführten Gründen liegen.

Allerdings muss ich gestehen, dass ich auch immer etwas enttäuscht war, wenn nicht bereits am nächsten Tag eine Antwort bei mir in der Mailbox lag.

Ganz andere Erfahrungen habe ich dabei mit Österreich gemacht (sorry, atecki, dass ich mal über deine Landsleute herziehen muss, aber dein Hotel war da nicht dabei):

Ich wollte Weihnachten 2003 Skilaufen im Zillertal und dachte mir Ende Juli, ich könnte mal langsam nach einem Hotel Ausschau halten. Ok, dass viele Hotels bereits ausgebucht waren, ist ja verständlich, aber mit welchem Ton mir das per E-Mail mitgeteilt wurde, war teilweise unverschämt.

Z.B. einfach nur: wir haben keinen Platz!
Ohne Anrede, Begrüßung oder Unterschrift.

Oder: Meinen Sie das ernst? Für dieses Jahr?

so long...

[Juergen]

Hallo,

dies ist eine mittlerweile übliche Erfahrung aus zwei ganz unterschiedlichen Gründen...

(1) Das Personal an der Rezeption o. ä. müsste die emails bearbeiten, hat aber außer Ärger nix davon (keine Provision) es gibt  keine direkte an Personen geknüpfte Beschwerdemöglichkeit bei Nichtbeantworten (damit auch keinen "Druck") und zu tun hat man auch so genug.

(2) Anfragen nach Preisen, freien Zimmern etc. werden manchmal auch deshalb nicht beantwortet, weil alle notwendigen bzw. angefragten Infos im Internet online ab zu rufen sind incl. der Reservierung. Und man unterstellt, dass wer emails schreiben kann auch online freie Zimmer checken und buchen kann.

Ob das höflich ist, sei dahingestellt - es ist jedenfalls effektiv, sonst täte man es nicht.

Jürgen

[SteveHH]

Mag sein mit dem Online buchen, jedoch wenn ich wolle mal Preise wissen wenn ich nicht Online buche.

Habe die erfahrung gemacht das es da schon Unterschiede gibt.

[Andre]

Ich denke, und das beziehe ich ebenso auf eigene Unternehmen, dass viele Leute im Dienstleistungsgewerbe derartige Anfragen als brotlose Kunst betrachten. Mag zwar fuer den Kunden hart klingen, aber wenn jemand viel zu tun hat, bleibt einfach wenig Zeit, solche Problemchen zu bearbeiten.
Mich aergert es immer wieder, wenn wir Anfragen bekommen, wieviel die Unterkunft bei uns auf der Ranch kostet. Das gleiche, wenn Leute anonym fragen, wieviel im August ein Flug nach XXX kostet.
Derartige "Vorabinformationen" gibt es haufenweise auf unseren Websites und ich bin sicher, dass die Anfragenden dies bereits gesehen haben.

Solche Anfragen binden Personal, kosten Zeit und halten Mitarbeiter von der eigentlichen, gewinnbringenden, Arbeit ab. Klingt zwar nicht besonders serviceorientiert, ist es aber, zumindest fuer die Kunden, die bereits gebucht haben und einen fokussierten und schnellen Service in der Abwicklung erwarten.

[SteveHH]

ich sage es mal wie ich es denke
Das ist der Grund warum es in unserem Land bergab geht.

Ist es wirklich so abwegig 2 Zahlen auf das Fax zu schreiben und zurück zu senden. Das kann es doch nun echt nicht sein.

Zum einen beschweren sich alle über die Servicewüste Deutschland und gucken immer rüber in andere Länder zum anderen macht man genau die Fehler die man hier vertäufelt

Ganz schön mau.

Aber dann sind die Hotelbesitzer oder auch Reiseveranstalter maulig wenn man nicht bei ihnen bucht sondern beim Mitbewerber (der mit dem guten und netten Service

ich kann sowas dann nicht nachvollziehen.

Stephan

[Davidc]

Hinzu kommt, dass man es in den USA nicht mehr "so nötig hat wie noch vor 2 oder 3 Jahren. Das Hotelgeschäft hat deutlich angezogen, die Belegungsquoten auch und damit fällt automatisch die Kundenorientierung.

Und die Preise steigen kräftig, wei einige hier ja bereits bemerkten.

[SteveHH]

Das Verrückte ist ja noch dazu, das Sie in den Motels teileweise eine Katastrophe sind.

Kleines Beispiel :

Wyndham City Center, Washington D.C.

Wenn auf dem Stockwerk einer die Toilette benutzte und spülte wußten das sofort alle die auf dem Stockwerk wohnten.

Die Spülung war mega laut, und das für ein 5 Sterne Hotel.

Sterne sind in den USA meistens nicht das Papier Wert auf denen sie stehen.

Stephan

[wernerw]

Jetzt trau ich mich fast nicht mehr, Andre wegen meines Florida-Problems im Frühjahr zu schreiben  

[Utah]

Auch habe ich ab und zu die Erfahrung gemacht, daß e-mails nicht mit 100%iger Verlässlichkeit zugestellt werden ...

 
Ich bin sicher, daß es einen "Himmel für E-Mails" gibt. 2003 habe ich einer Firma eine Mail geschickt, welche nach 5 Monaten ankam!

Anfragen nach Preisen, freien Zimmern etc. werden manchmal auch deshalb nicht beantwortet, weil alle notwendigen bzw. angefragten Infos im Internet online ab zu rufen sind incl. der Reservierung. Und man unterstellt, dass wer emails schreiben kann auch online freie Zimmer checken und buchen kann.
Ob das höflich ist, sei dahingestellt - es ist jedenfalls effektiv, sonst täte man es nicht.
Jürgen

 
Es ist auf alle Fälle nachvollziehbar, denn wie Andre schon schreibt:

Solche Anfragen binden Personal, kosten Zeit und halten Mitarbeiter von der eigentlichen, gewinnbringenden, Arbeit ab. Klingt zwar nicht besonders serviceorientiert, ist es aber, zumindest fuer die Kunden, die bereits gebucht haben und einen fokussierten und schnellen Service in der Abwicklung erwarten.

Deshalb notfalls, wenn Onlinereservierung nicht geht, eine weitere Email schicken und als letzte Möglichkeit halt zum Telefonhörer greifen.

[SteveHH]

Also wenn bei mir ein Kunde nachfragt nach einem Preis, dann kümmere ich mich drum und er bekommt Antwort. Es könnte ja sein das der Kunde dann sich zum Kauf entschliesst.

Gerade weil bei den Hotels die Konkurrenz so gross ist, sollte man sich doch ein wenig bewegen - oder sehe ich das falsch ?

[freddykr]

Hallo,

über diesen Bericht bin ich gestern gestolpert: http://www.heise.de/tp/r4/artikel/19/19225/1.html

Es kann somit sein, daß das Hotel die Email nie erhalten hat.