Ist die Höflichkeit in den USA vorbei

[mrh400]

Hallo,

wenn ich dafür ewig in den Reisebüros herumtun muß, bis die die Kataloge herausrücken (nach meiner Erfahrung wollen die dann immer sofort was verkaufen) und dann, wenn ich die Dinger gesichtet habe, nochmal eine Ewigkeit warten und hocken muß, bis jemand meine Buchung entgegennimmt, ist für mich irgendwann der Ersparniseffekt nachrangig - zumal die meist dann nicht geöffnet haben, wenn ich mich kümmern kann....

Gruß
mrh400

[cleetz]

Da hast Du die falschen Reisebüros. Kataloge gibt es hier sofort, ohne Nachfrage (egal welche Kette) und die Buchung hat 10 min gedauert   Natürlich sollte man Reisebüros in Geschäftsstraßen am Nachmittag oder Samstags meiden, dann klappts auch mit ner schnellen Buchung/Bedienung. Teilweise läßt sich das auch telefonisch regeln, hab ich bei meiner Flugrecherche so gemacht. Reisebüro hat nach Flügen geguckt wenn Zeit/keine Kundschaft war - da muß man nicht ewig daneben sitzen bleiben. Kommt natürlich auch immer auf die örtliche Situation an - in Berlin gibt es viel Konkurrenz ( in meiner Ecke 5 RB und eine Flugbörse im Umkreis von 500m). Da kann man sich Deine beschriebene Vorgehensweise der RB natürlich nicht leisten.

[DocHoliday]

Interessante Diskussion!

Auf der einen Seite werden die USA hier (in mancher Hinsicht mit Recht) als das Service-Mekka hingestellt. Kaum berichtet aber jemand darüber, dass er mit dem Service unzufrieden ist, wird versucht, ihm klar zu machen, dass er daran selber schuld ist.
Ich finde eine Email- oder Fax-Anfrage nach dem Zimmer-Preis mit Anzahl der Personen und konkretem Termin völlig normal. Auch ich habe schon die Erfahrung gemacht, dass die Internet-Tarife nicht immer die billigsten sind.
Auf so eine Anfrage würde ich auch eine Antwort erwarten. Wie soll ich sonst z.B. evtl. Sonderwünsche abklären? Ein Anruf würde ja das Personal genauso binden, bzw. sogar noch stärker, weil er im Gegensatz zu Email/Fax sofort beantwortet werden muss, statt dann, wenn der Andrang gerade nicht so groß ist.

Außerdem finde ich es schon etwas seltsam, dass es hier scheints als normal empfunden wird, dass ein Hotel, dass eine Online Buchungsmöglichkeit bietet oder in irgendwelchen Buchungsmaschinen auftaucht, sich um potentielle Kunden, die auf anderen Wegen anfragen, nicht mehr kümmern muss. Ich bin überzeugt, dass auch in den USA ein großer Teil (wenn nicht die Mehrheit) der Buchungen nicht über das Internet abgeschlossen wird.
Eine Firma (ein Hotel), die mir vorschreiben will, auf welchem Weg ich mit ihr in Kontakt treten darf, wird auf mein Geld wohl offensichtlich keinen Wert legen und ist für mich daher gestorben.

Witzig finde ich dann, das von den selben Leuten, die vorher geschrieben haben, dass die Online-Buchungsmöglichkeit doch ausreicht und alles andere antiquiert ist, wenig später bei Mietwagen die Buchungsmöglichkeit oper Katalog im Reisebüro gelobt wird, weil es dort billiger ist.

Manchmal drängt sich in diesem Forum der Eindruck auf, dass Postings, die sich kritisch mit unser aller Lieblingsreiseland auseinandersetzen, nicht gerne gesehen werden.
Hätte das Posting gelautet, "Deutsche Hotels antworten nicht auf Email-Anfragen", wäre wahrscheinlich gleich wieder über die Service-Wüste Deutschland diskutiert worden.

Just my two cents.

[Daniel]

Manchmal drängt sich in diesem Forum der Eindruck auf, dass Postings, die sich kritisch mit unser aller Lieblingsreiseland auseinandersetzen, nicht gerne gesehen werden.

Da muss ich dir leider zum Teil Recht geben, auch wenn man das nicht auf das ganze Forum und alle User verallgemeinern kann.

[cleetz]

Witzig finde ich dann, das von den selben Leuten, die vorher geschrieben haben, dass die Online-Buchungsmöglichkeit doch ausreicht und alles andere antiquiert ist, wenig später bei Mietwagen die Buchungsmöglichkeit oper Katalog im Reisebüro gelobt wird, weil es dort billiger ist.

Da meinst Du wohl mich  
Antiquiert bezieht sich auf H/Motel.

Es kommt halt drauf an, natürlich buche ich da wo es für mich am Günstigsten ist. Einfacher, schneller und bequemer ist natürlich das Internet, meist auch billiger. Wenn ich aber was sparen kann und im Fall Mietwagen ich dies ohne großen Aufwand für mich erreiche - dann nehm ich auch das Reisebüro. Klar kann ich da den Wagen nicht sofort und jetzt um diese Zeit buchen - muß ich auch nicht, ein paar Tage Verzögerung machen da nichts aus - das Angebot steht ja bis zum 31.1. und ist nicht limitiert.

Anders sieht es aber wieder bei Hotels, Motels, Flügen und Pauschalreisen aus, wenn dieses ausgebucht/günstige Buchungsklasse weg ist hab ich Pech gehabt und zahle drauf. Ganz krass ist dies bei zb. ltur.de mit Restplatzbörse ab 20 Uhr (nochmal deutlich günstiger, Abflug in den nächsten 1-2 Tagen). Das ist nur online verfügbar, wer zuerst einen der wenigen Plätze bucht hat gewonnen. Dito Billigairlines in Deutschland, Flüge Weltweit. Auch dort gibt es nur ein paar wenige Plätze die richtig günstig sind, wenn ich da nächsten Tag erst ins Reisebüro latsche hab ich 100% verloren. Abgesehen davon hat mit ein RB bei einem Hotel noch nie einen günstigeren Preis gemacht wie online verfügbar.

Im Prinzip geht es mir um Effektivität - schnell mit dem geringsten Aufwand das Beste erreichen. Im Fall Mietwagen hat dies Zeit wie oben beschrieben, den nimmt mir keiner weg. Bei mir ist es so, dass ich schon auf den Preis gucken muß. Ich mache zb. gerade ne Routenplanung per Software, die mach ich jetzt im Moment, weil ich jetzt zu dieser Stunde Zeit dafür habe. Die Route kann je nach H/Motelpreis etwas variieren, ich frage also online die Motelpreise ab, sehe den Preis, Verfügbarkeit und entscheide dann wo ich wohl übernachten werde - weiter geht es mit dem nächsten Streckenabschnitt. Stell Dir jetzt mal das Prozedere per Fax/Mail/Reisebüro vor - gar nicht machbar.

Es kann ja durchaus sein, dass ich per Fax/Mailanfrage an das H/Motel einen etwas günstigeren Preis bekomme. Bei Motels dürfte der Unterschied nicht sehr gravierend sein - Fakt ist aber, dass ich dafür gar nicht die Zeit habe bzw. der Aufwand den ich da betreiben muß wäre mir zu hoch. Ich möchte jetzt mit meiner Routenbastellei weitermachen und nicht morgen abend wenn ich evtl. ne Antwort und keine Zeit dafür habe. Wie lange soll ich da an der Route basteln bzw. welches Reisebüro macht das mit? Ich habe heute zb. locker 50 verschiedene Motels/Hotels in ca. 15 verschiedenen Orten abgecheckt, versch. Tage (in der Woche/WE) durchgespielt. Versuch das mal im RB, die werden sich bedanken, Dito selbst 50 Mails/Faxe schicken, da bedank ich mich dann...

[DocHoliday]

Da muss ich dir leider zum Teil Recht geben, auch wenn man das nicht auf das ganze Forum und alle User verallgemeinern kann.

Hatte ich auch nicht so gemeint.

@Cleetz:

Es ging mir auch nicht darum, was für Dich oder vielleicht auch für mich der effektivste Weg wäre.
Es ging darum, dass in der Diskussion so getan wurde, als wäre es mehr oder weniger abwegig und völlig antiquiert, eine Email oder ein Fax mit einer Buchungsanfrage an ein Hotel zu schicken und dann auch noch eine Antwort zu erwarten. Und dann wird einige Postings später vorgeschlagen, bei der Mietwagenbuchung die wohl altmodischste Möglichkeit von allen, nämlich das Reisebüro, zu nutzen. Natürlich haben alle Möglichkeiten der Buchung oder Kontaktaufnahme ihre Berechtigung. Darum ging es mir ja gerade.

[Andre]

Ein Anruf würde ja das Personal genauso binden, bzw. sogar noch stärker, weil er im Gegensatz zu Email/Fax sofort beantwortet werden muss, statt dann, wenn der Andrang gerade nicht so groß ist.

Ein Anruf bindet genau das Personal, dessen Aufgabe es ist, dir die Informationen zu geben und moeglichst einen Kaufabschluss zu erzielen.
Die werden fuer die Bearbeitung deiner telefonischen Anfrage bezahlt.

Außerdem finde ich es schon etwas seltsam, dass es hier scheints als normal empfunden wird, dass ein Hotel, dass eine Online Buchungsmöglichkeit bietet oder in irgendwelchen Buchungsmaschinen auftaucht, sich um potentielle Kunden, die auf anderen Wegen anfragen, nicht mehr kümmern muss.

Das hat nichts mit "muessen" sondern vielmehr mit "wollen" zu tun. Wenn fuer den Empfaenger der Anfrage absehbar ist, dass sich aus der Bearbeitung in der Form, die vom Kunden gewaehlt wurde, kein wirtschaftlicher Gewinn erzielen laesst (weil eventuell der Aufwand zu hoch erscheint), dann muss man dem Unternehmen auch das Recht zugestehen, auf die Bearbeitung zu verzichten.
Wenn das Hotel ein gutes Geschaeft dabei wittern wuerde, dann waeren sie schoen bloed, nicht darauf zu reagieren. Aber offensichtlich ist dies nicht der Fall.

Ich bin überzeugt, dass auch in den USA ein großer Teil (wenn nicht die Mehrheit) der Buchungen nicht über das Internet abgeschlossen wird.

Das sehe ich auch so. Wie schon gesagt, stehen dafuer meistens die Call Center zur Verfuegung. Ich bin aber ebenso davon ueberzeugt, dass mit Abstand die wenigsten Reservierungen per eMail oder Fax getaetigt werden.

Eine Firma (ein Hotel), die mir vorschreiben will, auf welchem Weg ich mit ihr in Kontakt treten darf, wird auf mein Geld wohl offensichtlich keinen Wert legen und ist für mich daher gestorben.

Jede Firma wird "Wert auf dein Geld" legen, wenn nach Abzug aller eigenen Kosten noch ein vertretbarer Gewinn uebrig bleibt. Wenn nicht, hat man auch an dir, als Kunden, kein Interesse.
Es ist wirklich so einfach.

[DocHoliday]

Das hat nichts mit "muessen" sondern vielmehr mit "wollen" zu tun. Wenn fuer den Empfaenger der Anfrage absehbar ist, dass sich aus der Bearbeitung in der Form, die vom Kunden gewaehlt wurde, kein wirtschaftlicher Gewinn erzielen laesst (weil eventuell der Aufwand zu hoch erscheint), dann muss man dem Unternehmen auch das Recht zugestehen, auf die Bearbeitung zu verzichten.
Wenn das Hotel ein gutes Geschaeft dabei wittern wuerde, dann waeren sie schoen bloed, nicht darauf zu reagieren. Aber offensichtlich ist dies nicht der Fall.

...

Jede Firma wird "Wert auf dein Geld" legen, wenn nach Abzug aller eigenen Kosten noch ein vertretbarer Gewinn uebrig bleibt. Wenn nicht, hat man auch an dir, als Kunden, kein Interesse.
Es ist wirklich so einfach.

Du willst mir also sagen, dass die Beantwortung einer Mail oder eines Fax (geschätzte Dauer max. 3 Minuten, wenn es sich wie hier nur um Preisanfragen für einen konkreten Termin handelt), den Gewinn, der mit einer Übernachtung erzielt werden kann auffrisst? Selbst wenn nur jede 5. oder 10. Anfrage zu einer Buchung führt, dürfte sich dass immer noch rechnen, wenn das Zimmer ansonsten leer stünde (und von einer 100%igen Auslastung kann man ja wohl nur zu absoluten Spitzenzeiten ausgehen).

Außerdem ging es mir eigentlich auch weniger um die "technischen" Details sondern mehr um den Tenor, mit dem auf das Ausgangsposting reagiert wurde.

[Ironiemodus an]: Er hat den perfekten Service in den USA kritisiert. Steiniget ihn! [Ironiemodus off]

Nochmal: Wie wäre wohl die Reaktion gewesen, wenn er dasselbe über deutsche Hotels berichtet hätte (s.o.)?

[Andre]

Du willst mir also sagen, dass die Beantwortung einer Mail oder eines Fax (geschätzte Dauer max. 3 Minuten, wenn es sich wie hier nur um Preisanfragen für einen konkreten Termin handelt), den Gewinn, der mit einer Übernachtung erzielt werden kann auffrisst? Selbst wenn nur jede 5. oder 10. Anfrage zu einer Buchung führt, dürfte sich dass immer noch rechnen, wenn das Zimmer ansonsten leer stünde (und von einer 100%igen Auslastung kann man ja wohl nur zu absoluten Spitzenzeiten ausgehen).

Stell dir mal den Ablauf aus der Sicht des Empfaengers, also eines Angestellten, bildlich vor.
Es sitzt ein Mitarbeiter in einer Telefonzentrale, in der rund um die Uhr das Telefon klingelt, weil eingehende Reservierungen aufgenommen werden muessen. Der Angestellte erhaelt vielleicht ein kleines Gehalt, muss aber die Broetchen aus seinen tatsaechlichen Verkaeufen erarbeiten. Nehmen wir mal an, er bekommt fuer jede feste Reservierung 1 oder 2 Dollar, die bei aktivem Verkauf ca. 12 bis 24 Dollar die Stunde ausmachen. Nun erhaelt dieser Mitarbeiter eine Anfrage per eMail oder Fax, von der er im Voraus weiss, dass diese sich nicht ohne "anbahnende Brieffreundschaft" in ein wirkliches Geschaeft umwandeln laesst.
Nun sag du mir, ob du dich lieber um die Anrufer oder deinen neuen Brieffreund kuemmern wuerdest.
Was sich hier im Kleinen, naemlich auf Arbeitnehmerebene abspielt, kannst du beinah genauso auf den Unternehmer anwenden.

Nochmal: Wie wäre wohl die Reaktion gewesen, wenn er dasselbe über deutsche Hotels berichtet hätte (s.o.)?

Das ist spekulativ und wurde hier nicht angesprochen.


P.S. Ich bin uebrigens fest davon ueberzeugt, dass Stephan eine sehr schnelle, fundierte und aeusserst freundliche Antwort erhalten haette, wenn er eine mehrwoechige Anmietung des Penthouse oder der Presidents Suite glaubhaft angefragt haette.

Uebrigens, was denkst du eigentlich, wie hoch der wirtschaftliche Gewinn sein kann, wenn ein $70 Zimmer fuer ein oder zwei Naechte vermietet wird? Meinst du, die lassen die Sektkorken knallen, wenn du dort eine Buchung taetigst?

[SteveHH]

@Andre : Ich bin nochmal der der böse, böse Stephan der soviel verlangt und doch nur seine 70 $ die Nacht zahlen will und mehr nicht.

Ich frage mich nur : Woher kann der Mitarbeiter denn erahnen das es bei dem Fax nachher zu keiner Buchung kommt ?

Ist er ein Medium, Kristallkugel oder was ?

In meinen Augen ist eine ganz schwache Leistung eine Dienstleisters nicht jeden Kunde / Anfrage, egal ob Standardzimmer oder Penthouse, für voll zu nehmen.

Es heisst doch auch immer noch "Der Kunde ist König" und wenn man mich so ignoriert, dann lasse ich mein Geld woanders - ganz einfach.

Stephan

[SteveHH]

@ doc Holiday : Du sprichst mir aus der Seele. Vor allen Dingen muss man ja auch sehen das es sich bei meinen Anfragen um Motel in New Orleans handelte. Die alle haben Preise als wenn es kein Morgen gibt.

Denn für ein Standardzimmer ohne Frühstück teilweise 200 $ zu verlangen ist  frech und hat nichts mit wirtschaflicher Notwendigkeit zu tun , sondern mit dem Hintergedanken den Gästend as Geld aus dem Ärmel zu ziehen.

Stephan

[Andre]

@Andre : Ich bin nochmal der der böse, böse Stephan der soviel verlangt und doch nur seine 70 $ die Nacht zahlen will und mehr nicht.

Das Problem kam doch nur zustande, weil du eben NICHT die publizierten $70 bezahlen, sondern ueber eine Sonderanfrage eine Sonderbehandlung und einen besonderen Preis erfahren wolltest. Du wolltest einerseits abweichende Betreuung und andererseites dafuer auch noch einen Discount.

Ich frage mich nur : Woher kann der Mitarbeiter denn erahnen das es bei dem Fax nachher zu keiner Buchung kommt ?

Das weiss er, weil er schon seit einigen Jahren seinen Job tut und in den ersten Monaten schon Tausend derartiger Anfragen bearbeitet und gesehen hat, dass die Response Quote den Aufwand nicht rechtfertigt.
Erfahrungswerte nennt man das.
Eine zweite Moeglichkeit waere, dass ihm sein Chef verboten hat, seine Zeit mit Spielereien oder brotloser Kunst zu verbringen.

[Anonymous]

... und doch nur seine 70 $ die Nacht zahlen will und mehr nicht...Vor allen Dingen muss man ja auch sehen das es sich bei meinen Anfragen um Motel in New Orleans handelte. Die alle haben Preise als wenn es kein Morgen gibt...

Für 70$ da ein Motel zu finden ist kein Problem, hab es probehalber mal an einem WE (14-15.05.) durchgespielt. Wenn es halt per Fax/Mail nicht geht buch es online

[SteveHH]

@andre : Interessanter Weise finde ich es ja das du selber Anfragen per Mail annimmst. Bist Du dir sicher das du da nicht schon den einen oder anderen Kunden vergrauelt hast, wenn du die Mails nicht beantwortest hast ?

[guest]

...Die alle haben Preise als wenn es kein Morgen gibt.

Denn für ein Standardzimmer ohne Frühstück teilweise 200 $ zu verlangen ist  frech und hat nichts mit wirtschaflicher Notwendigkeit zu tun , sondern mit dem Hintergedanken den Gästend as Geld aus dem Ärmel zu ziehen.

Stephan

Aha, jetzt kommen wir dem Frust langsam aber sicher auf den Grund.