Serviceparadies USA. Eure Erlebnisse?

[Grimmiger Wolf]

Wie immer gibt es Positives und Negatives - hier wie dort. Allerdings ist der Begriff "Servicewüste" doch nicht ohne Grund entstanden. Im Westen genieße ich die Wüste, hier die Servicewüste.

Die von manchem kritisierte oberflächliche Freundlichkeit ist tatsächlich oberflächlich. Aber man stelle sich gerade im Urlaub einmal vor, all die Freundlichen würden einen mißmutig und ohne Hilfsbereitschaft nur so ansehen, daß man sich die Frage: "Störe ich hier?" nicht verkneifen könnte - sie würden den Urlaub zu einem unvergleichlichen Erlebnis machen.

Mein positives Erlebnis:

Mein Sohn wurde 5 Jahre alt und ich hatte vergessen, Geburtstagskerzen zu besorgen. Also  von Cocoa Beach noch schnell nach Merritt Island gefahren, dort aber erst 0:10 h angekommen mit der Befürchtung, die hätten dann schon geschlossen. Hatten sie auch - allerdings nur einen Eingang. Also Kerzen gefunden und nach Süßigkeiten gesucht. Personalisierte Torte gefunden, jedoch nur "Happy Birthday Bill", auch Tom hätte ich wählen können, die Auswahl war groß. Da habe ich wohl bei der Namenswahl nicht weit genug gedacht - aber die Hilfe nahte in Gestalt einer sichtlich müden aber freundlichen Verkäuferin, die wohl meine Not begriffen hatte.

Sie brachte mich in die bereits geschlossene Kuchenabteilung und nach einigen Telefonaten nahte ein Zuständiger, der nun eine nicht personalisierte Torte mit dem Namen meines Sohnes verzierte. Einfach TOLL! Geschmeckt hat sie ihm nicht - viel zu süß, aber das mit seinem Namen fand er schon gut.

Übrigens eine Torte von Niederegger schmeckt unvergleichlich besser!

[Anoka]

Bis jetzt wurden Beispiele über Freundlichkeit, spezielle Hilfsbereitschaft und Angestellte, die die Extrameile gehen, gebracht. Natürlich wurde auch immer damit gekontert, dass es das hier auch gäbe.

Aber der amerikanische Service ist weit mehr als das.

Es fängt damit an, dass Kunden ihre Wünsche anbringen können. Klar, wünschen kann man sich jede Menge.    Aber zu meinem Erstaunen werden Kundenwünsche ernst genommen.


Beispiele:
- Auf Kundenwunsch werden Produkte ins Sortiment aufgenommen. Das funktioniert ziemlich unbürokratisch und ich habe schon einige Male davon profitiert.

- Auf Kundenwunsch werden Aenderungen im Geschäft vorgenommen. Eine Anfrage nach speziellen Einkaufswagen, wo 3 Kinder gleichzeitig drin sitzen können, wurde einige Wochen später erfüllt.

- Auf Kundenwunsch wurden zu vorderst Eltern/Kleinkind-Parkplätze erstellt.

- Auf Kundenwunsch werden auch in der Herrentoilette Wickeltische angebracht und Mutter/Kind-Räume erstellt, wo man in Ruhe stillen oder das Fläschchen aufwärmen kann.  

Natürlich müssen die Kundenwünsche einen Sinn ergeben. Aber die Geschäft sind mehr als bestrebt, solche Kleinigkeiten für ihre Kunden zu erledigen.


Das andere ist der A - Z Service, die manche Dienstleister bieten.

Beispiele:
- Zahnarztpraxis ruft einen Tag vorher an, um den Termin zu bestätigen.

- Arzt- und Zahnarztpraxis rufen an, wenn sie zeitlich in Verzug sind und bieten eine Lösung an. Ich musste noch nie mehr als einige Minuten warten.

- Werkstatt und auch andere Dienstleister rufen ein paar Tage nach dem Termin an und fragen, ob alles zur Zufriedenheit erledigt wurde. Einmal war ich mit einer Kleinigkeit nicht zufrieden und habe es erwähnt, nebst der Entschuldigung für die Umstände, hatte ich einige Tage später einen Gutschein in der Post, womit der nächste Auto Service kostenfrei wurde.

- Verkaufspersonal hält die Kundschaft nicht generell für Betrüger. Einmal wurde eine doch etwas teure Kosmetika nicht in die Tüte gepackt, was ich natürlich erst zu Hause merkte. Ab nächsten Tag hin und fragen, ob etwas liegen geblieben sei. Da ich es nicht beweisen kann, kann ich ja auch auf nichts beharren. Die Verkäuferin (eine andere) weiss von nichts, studiert aber meine Quittung und gibt mir das fehlende Produkt einfach.

Das sind alles keine Ausnahmefälle, sondern so zieht sich der gute Service durch viele Bereiche des täglichen Lebens.

[EasyAmerica]

So einiges Positive, was in den USA seit Jahren selbstverständlich ist, ist hier ja inzwischen, wenn auch ganz langsam, auch angekommen. Was allerdings schwuppdiewupp hier war, sind diese selten dämlichen und obendrein auch noch teueren "Service"-Nummern, die einen in Warteschleifen festhalten, nachdem man idiotische Ansagen ziffernmäßig bestätigen muss. Im Service-Paradies USA ist dieser Wahnsinn ja wenigstens umsonst. Hier muss man für den "Service" auch noch bezahlen. Da kriege ich zuviel.  

[Palo]

Interessanter Thread      

[djohannw]

Was allerdings schwuppdiewupp hier war, sind diese selten dämlichen und obendrein auch noch teueren "Service"-Nummern, die einen in Warteschleifen festhalten, nachdem man idiotische Ansagen ziffernmäßig bestätigen muss.

Ich empfehle an dieser Stelle das 0180-Telefonbuch - funktioniert ziemlich gut. Oder halt gucken, wo die entsprechende Firma ihren Sitz hat, die Zentrale anrufen und sich verbinden lassen. Klappt auch häufig, z.B. bei Tchibo.

Viele Grüße - Dirk

[mrh400]

Hallo,

Ich empfehle an dieser Stelle das 0180-Telefonbuch - funktioniert ziemlich gut.

interessanter Tip!

Ich will hier nochmal ein Gegenbeispiel von Service bringen, weil ich da gerade wieder dran bin:
Seit Mitte Dezember maile ich mehr oder weniger regelmäßig an die Kontaktadresse von Imageshack, weil die einen Teil meiner dort eingestellten Bilder  (die in meinem Reisebericht 2005 verwendet wurden) unauffindbar gemacht haben. Außer den automatisch generierten Antworten, daß man antworten werde, falls es nötig sein sollte und das Problem nicht über die FAQ zu klären ist, habe ich bis heute keine Antwort erhalten.

Dabei waren die bei Problemen mit meiner MB-Firewall Anfang vergangenen Jahres durchaus hilfsbereit.

[Anonymous]

Hallo,
Außer den automatisch generierten Antworten, daß man antworten werde, falls es nötig sein sollte und das Problem nicht über die FAQ zu klären ist, habe ich bis heute keine Antwort erhalten.

Gegenbeispiel: Hatte ein Problem mit meinem Atlantic-Monthly-Abo, mail geschrieben und nach 2 Tagen eine persönliche Antwort. Bei Premiere und der Telekom gingen meine Mails dagegen ins leere. Es kamen automatisierte Antworten, mehr nicht.

[TheJerseyDevil]

Hallo,
Außer den automatisch generierten Antworten, daß man antworten werde, falls es nötig sein sollte und das Problem nicht über die FAQ zu klären ist, habe ich bis heute keine Antwort erhalten.

Gegenbeispiel: Hatte ein Problem mit meinem Atlantic-Monthly-Abo, mail geschrieben und nach 2 Tagen eine persönliche Antwort. Bei Premiere und der Telekom gingen meine Mails dagegen ins leere. Es kamen automatisierte Antworten, mehr nicht.

Und wieder mal nicht eingeloggt

Ciao,
Stefan

[Wilder Löwe]

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Aber der amerikanische Service ist weit mehr als das.

Es fängt damit an, dass Kunden ihre Wünsche anbringen können. Klar, wünschen kann man sich jede Menge.    Aber zu meinem Erstaunen werden Kundenwünsche ernst genommen.

Man glaubt es vielleicht kaum, aber auch das gibt es in Deutschland. Auf meine Bitte hin führt unser Rewe hier im Ort nun unser Lieblingsmüsli. Und auf Wunsch einer Bekannten wurden mehr Eltern-Kind-Parkplätze ausgwiesen.

Sowohl unser Kinderarzt als auch die Hausarztpraxis rufen an, wenn sich die Termine verzögern.

Ich meine nach wie vor, es ist alles sehr relativ, es gibt innerhalb Deutschlands / innerhalb einer Stadt / eines Geschäftes große Unterschiede was Hilfsbereitschaft und Service angeht und auch innerhalb der USA. Man kann nicht alles über einen Kamm scheren.

Sicher ist nur, daß in den USA die Angestellten in den Läden grundsätzlich erst einmal freundlicher sind. Wahrscheinlich weil die Angst um den Arbeitsplatz zu groß ist.

Katrin

[TheJerseyDevil]

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Sicher ist nur, daß in den USA die Angestellten in den Läden grundsätzlich erst einmal freundlicher sind. Wahrscheinlich weil die Angst um den Arbeitsplatz zu groß ist.
Katrin

Das ist die typische deutsche Denke. Vielleicht verinnerlicht man den Servicegedanken schlicht mehr als hier, weil ein Servicejob in Deutschland wenig angesehen ist und sich der Durchschnittsdeutsche zu mehr berufen fühlt als dazu, andere Leute zu "bedienen". In den USA ist man "stolz" auf seinen Job, selbst wenn man den Müll abholt. Hier macht man den Job, weil man das Geld braucht.

Wobei natürlich in Deutschland beileibe nicht alles schlecht ist. Neulich hatte mein Auto einen Marderbiss, ich mit dem Auto zur Werkstatt geschlichen. Der Meister hat persönlich nachgeguckt, den defekten Schlauch gefunden und gewechselt - was in höchstens 5 Minuten erledigt war. Die Rechnung: 50 Cent ("War ja nichts großes"). Also sowas gibt es durchaus auch.

[EasyAmerica]

Was allerdings schwuppdiewupp hier war, sind diese selten dämlichen und obendrein auch noch teueren "Service"-Nummern, die einen in Warteschleifen festhalten, nachdem man idiotische Ansagen ziffernmäßig bestätigen muss.

Ich empfehle an dieser Stelle das 0180-Telefonbuch - funktioniert ziemlich gut. Oder halt gucken, wo die entsprechende Firma ihren Sitz hat, die Zentrale anrufen und sich verbinden lassen. Klappt auch häufig, z.B. bei Tchibo.

Viele Grüße - Dirk

Ich hatte eine Weile überlegt, ob ich das posten soll, weil es ja ein wenig OT ist. Gut, dass ich es gemacht habe. Dein Tipp ist super. Danke, Dirk!      

[Stefan M.]

Wobei natürlich in Deutschland beileibe nicht alles schlecht ist. Neulich hatte mein Auto einen Marderbiss, ich mit dem Auto zur Werkstatt geschlichen. Der Meister hat persönlich nachgeguckt, den defekten Schlauch gefunden und gewechselt - was in höchstens 5 Minuten erledigt war. Die Rechnung: 50 Cent ("War ja nichts großes"). Also sowas gibt es durchaus auch.

Hier auch noch ein Beispiel, dass vor allem Dich als User aus BY belustigen wird: Habe bei einem allzu forschen "Tanz" auf den Bierbänken der Wiesn 2005 einen Knopf meiner Lederhose eingebüßt - d. h. ich habe den Knopf zwar noch gefunden, aber er war halt nicht mehr an der Hose dran. Nun ist es ja nicht einfach, jemanden zu finden, der so was wieder annäht, schließlich kann ja nicht jeder Leder nähen. Zu guter Letzt wurde ich bei "Wirke's" gut bedient, "kein Problem" meinte man da. Als ich die Hose etwa eine Woche später wieder abholen wollte, zückte ich schon diverse Scheine, als es ans Bezahlen ging. Die Rechnung lautete dann "Einen Euro, als Symbolwert!", was ich auch total verdutzt "bar" bezahlte! Es gibt also schon noch "echten" Service hier in Deutschland...

Ach ja: Auch bei "Dainese" habe ich mal was fast unglaubliches in Sachen Service und Motorrad-Lederkombis erlebt (wer sich dafür interessiert, bitte PN!).

So long

Stefan

[Scooby Doo]

Und wieder mal die unterschiedlichsten Erlebnisse aus den USA:

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Lässt man sich einen 3-Tages-Pass nach Deutschland schicken, werden rund 17$ alleine fürs Shipping fällig.

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Lässt man sich einen 3-Tages-Pass nach Deutschland schicken, werden keine Gebühren fürs Shipping fällig.

Wie unterschiedlich doch manchmal die Firmenpolitiken sind...
Mal kundenfreundlich, mal weniger...

[Anoka]

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Sicher ist nur, daß in den USA die Angestellten in den Läden grundsätzlich erst einmal freundlicher sind. Wahrscheinlich weil die Angst um den Arbeitsplatz zu groß ist.
Katrin

Das habe nicht ich geschrieben, sondern Wilder Löwe aka Karin.  

Ich meine nach wie vor, es ist alles sehr relativ, es gibt innerhalb Deutschlands / innerhalb einer Stadt / eines Geschäftes große Unterschiede was Hilfsbereitschaft und Service angeht und auch innerhalb der USA. Man kann nicht alles über einen Kamm scheren.

Sicher ist nur, daß in den USA die Angestellten in den Läden grundsätzlich erst einmal freundlicher sind. Wahrscheinlich weil die Angst um den Arbeitsplatz zu groß ist.

Ich finde nicht, dass hier über einen Kamm geschert wurde. Tatsache ist einfach, dass in den USA Service eher von Grund auf erfolgt, als das dies in Europa der Fall ist. Vieles ist in den USA normal und nicht erwähnenswert, was in Europa als besondern lobend hervorgehoben werden muss. Wenn Amerikaner es mal anders erleben, dann sind sie empört und beschweren sich beim Supervisor/Manager. Hier sind die entsprechenden klaren Strukturen in den amerikanischen Geschäften sehr förderlich für guten Service. Verkaufspersonal, welches sich nicht an die entsprechenden Anforderungen hält, wird entlassen. Ganz klar.

Aber so weit kommt es nur selten, da der Umgang zwischen den Menschen im allgemeinem um einiges freundlicher ist als bei uns und das auch zwischen Kunden und Verkaufspersonal. Es wird gegenseitig auf Freundlichkeit und Respekt Wert gelegt. Das fängt nicht im Verkauf oder auf der Arbeit an, sondern innerhalb der Familien. Unfreundliches Verkaufspersonal wird in Europa eher mal geduldet, in den USA sind sie ganz klar inakzeptabel.  

Sorry, was aber sagt das über unsere Denkweise aus, wenn amerikanische Freundlichkeit mit einem drohenden Jobverlust gerechtfertigt wird.  

Zumal es in den USA entry level jobs wie Sand am Meer gibt.  

[Anoka]

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Wie unterschiedlich doch manchmal die Firmenpolitiken sind...
Mal kundenfreundlich, mal weniger...

Vielleicht sollten wir uns erstmal einig werden, was man unter gutem Service versteht.  

Für mich ist guter Service, dass ich keine Unannehmlichkeiten habe und die Abwicklung im Geschäft rund läuft. Dazu gehört für mich auch das drumherum (natürlich nicht bei Internetgeschäften), wie genügend Parkplätze, rauchfreie Räume, Fahrstühle usw. Gibt es mal Probleme, sollten ohne Umschweife Lösungen gefunden und auch eine entsprechende Kulanz entgegen gebracht werden.

Also alles Sachen, die nirgends stehen sondern wirklich auf Ebene Kunde/Verkaufspersonal abgewickelt werden müssen.

Deine Beispiele sind aber Angebote, die man annehmen kann oder nicht. Da ist es doch jedem selbst überlassen, den günstigsten Anbieter zu suchen. Auch finde ich es nicht unbedingt kundenunfreundlich für Shipping ins Ausland zu bezahlen. Ansonsten wird es einfach auf alle Kunden abgewälzt.